「これまでのコールセンターは効率重視の処理部門」と決め付ける論調に異議あり！

「変化」「変化」「変化」・・・、コールセンターの上下左右をこの2文字が飛び交っています。
 
今に始まったことではなく、いつの時代にあっても、常に「変化」がトレンド・ワードであるのがビジネスの世界です。

時代によって多少の強弱はありますが、コールセンター周りを見るならば、近年は圧倒的に「AI」「人手不足」の二大用語とタッグを組んで、「すべてが取って替わる」「だから変化しなきゃいけない！」と危機感煽りまくりの“変化大合唱”時代の真っ只中にあるように思います。
​

その大合唱をリードするのが、メディア、コンサル、ITベンダーの三者でしょう。
 
そうすることで新たなマーケットを開拓し利益誘導しようとするのが彼らのビジネス・モデルですから、決して文句を言われる筋合いはないのですが、時折出現する「地に足のついていない」「現場知らず」の論調を見聞きすると、さすがにムムム感を覚えることがよくあるのも事実です。
 
一方、彼らがそうしてくれることで、多くのコールセンター・マネージャーに気付きを与え、新しい提案やツール、先進事例などが業界を進化させてくれることもあるので、短絡的に悪者扱いするつもりもありません。
 
しかしながら、最近の大合唱においてお約束のように語られる、
 
「これまでのコールセンターは効率一辺倒の処理部門に過ぎなかった・・・」
「単に受注や苦情の処理をするだけで顧客に対する関心は低く・・・」
 
といった論調には強い違和感、いや、「冗談じゃない！」と憤りすら覚えるのです。
 
でも、そのようなことをもっともらしく語るのが、当時はいなかった、現場のオペレーションの経験がない（代行業者の経験は含みません）人たちがほとんどであり、上記のような論調にすることで、わかりやすいストーリーが描きやすいからだろうなと、無理やり納得して何とか矛をおさめているところです。
 
声を大にしてハッキリ申し上げます。
 
「これまでのコールセンターは、顧客満足一辺倒でした。」

かつてのコールセンター＝顧客応対の仕事に対する認識は、「顧客に対していかに丁寧に、親切に、感じ良く、間違いなく応対する」という程度でしかありませんでした。
 
そもそも効率性とか生産性とか、言葉は知っていても、それが自分たちの仕事という発想がなかったのです。
ましてや、そのためのマネジメント手法など、未だに諸外国にくらべて大きく立ち遅れている日本のコールセンターなのですから、その当時に知る由もありませんでした。
 
確かに「顧客満足一辺倒」と言っても、その考え方や手法は、今の時代に比べれば大変幼稚なものであったのは当然です。
しかし、やり方は素朴でも、1人ひとりの顧客に生身の「人」として真摯に向き合い、心を込めて顧客への尽くし方を一生懸命考え実践していたのが「これまでのコールセンター」でした。
 
翻って、「これからのコールセンター」。
 
「これからのコールセンター」とは、「変化の大合唱をリードする人たちが言うところの、これからあるべきコールセンターの姿」という意味合いです。
 
その「これからのコールセンター」ですが、どう考えても「圧倒的に効率性を先行」しているとしか思えません。
 
AIにしろロボット化にしろ、いかに仕事を自動化し、人手に頼らない正確で迅速なビジネスを実現するかを追求するものです。
 
その結果として、顧客にとっての利便性や快適性が向上し（それが優れた顧客体験とかカスタマー・ジャーニーのことですね）、ひいては顧客満足の向上につながるというわけです。
 
この一連のロジックを採り上げて、「だから、これからのコールセンターは顧客ファーストだ」と言われても納得できないのです。
 
彼らは、顧客をデジタルでとらえ、プラットフォーム上でいかに自在に操るかに腐心しているのであり（それが彼らの言うところの顧客戦略でしょう）、顧客の1人ひとりに生身の「人」として向き合ってはいないからです。
 
まとめるならば、「デジタル技術による「超効率化」の追求が、生身の「人」とのコミュニケーションを超える満足を結果的にもたらす」ということになるでしょうか。
 
だから――「これからのコールセンター」は「超効率至上主義」なのです。
 
誤解を避けるために申し上げておきたいのは、
だからと言って「これまでのコールセンター」を今後も礼賛し続けるわけでは決してないということです。
 
今でも国内コールセンターのほとんどは、「これまでのコールセンター」のままであるのが現実です。
 
科学的で合理的な世界標準のセンター運営の基本すら知らない旧態依然としたコールセンターのままで良いはずがありません。
 
「これからのコールセンター」へ向けての大きな変化を乗り切るためにも、すべてのコールセンターが、洗練された運営知識とノウハウを習得し実践する必要があることに議論の余地はないのです。


熊澤伸宏（文／Vol.16）

​