日本のコンタクトセンターは、ここ20年の間に、コンピューター2000年問題（1999～2000年）、H1N1新型インフルエンザ（2009年）、東日本大震災（2011年）と、3つの大きな災害に見舞われました。その経験から、BCP（業務継続計画）やDRP（災害復旧計画）の策定、複数拠点化などの備えを施してきました。

ところが、今回の新型コロナウイルスのパンデミック（以下コロナ禍）には、それらの経験や備えがほとんど役に立ちませんでした。

しかし、幸いなことに、この間のクラウドやモバイルといったテクノロジーの進化が、私たちに「在宅勤務」という切り札を与えてくれました。

さらに、在宅勤務には、コロナ禍という緊急時対策だけでなく、ここ数年、コンタクトセンターの成長の足かせとなってきた諸問題を一掃し、今後の進化を加速させる大きな可能性があることもわかってきたのです。

この記事では、そんなコンタクトセンターの在宅勤務化がもたらす可能性を探り、その構築のポイントについて2回に分けて解説します。

◆ コロナ禍で一気に現実化したコンタクトセンターの在宅勤務

在宅勤務は、コンタクトセンターにとって20年来の課題でしたが、その優先順位は低く、最近になって「働き方改革」の一つのオプションとして話題になる程度に過ぎませんでした。

それが、今回のコロナ禍によって、突然、しかも半ば強制的にその実現を迫られることとなったのです。なぜなら、典型的な「3密職場」であるコンタクトセンターにとって、感染症対策の最大の目的である「健康と安全」を確保して業務を継続するには、在宅勤務以外の選択肢がないからです。

そのため、多くのコンタクトセンターが続々と在宅勤務を進めていますが、統計上、日本の現状の実施率は30%程度（顧客サービス関連職種の場合）に留まっており、70%を超える欧米諸国には遠く及びません。また、すでに在宅勤務を実施しているコンタクトセンターのうち、コロナ禍収束後もその継続を明言するのは、欧米諸国の70%超に対して、日本では10%にも満たないと見られているのは興味深いところです（注）。

注：在宅勤務の実施状況に関する統計は、調査によって結果のバラツキが激しいため、政府、地方自治体、日本テレワーク協会、パーソル総合研究所等の報道資料から筆者が推計した。

このことから言えるのは、日本企業のコンタクトセンターにとって、在宅勤務は、あくまでもコロナ禍対策という一過性のイベントに過ぎず、それが収束すれば“元に戻る”ことを前提としているということです。それは、コロナ禍期間中の国内コンタクトセンター関連業界の話題が「3密対策」に終始していることからもうかがわれます。

しかし、次項で述べるように、在宅勤務には、コロナ禍対策だけに留まらない多くのメリットがあり、だからこそ諸外国のコンタクトセンターは、一斉に在宅勤務の恒常化に舵を切ったのです。もはや彼らの関心は、単なる緊急時対策から、在宅化によるコンタクトセンターの変革と新たな成長へと移っているのです。

日本のコンタクトセンターも、この機会をみすみす逃して良いはずがありません。次項で述べる数々のメリットを確認して、ぜひ、在宅勤務を核とした新しいコンタクトセンター作りを進めてください。

◆ 在宅勤務化がもたらす、これだけのメリット

まさに“ぶっつけ本番”で始まった在宅勤務ですが、その壮大な実験が、以下に示す数々のメリットを気付かせてくれるきっかけとなりました。

（１）緊急時対策：　在宅勤務は、コロナ禍以前のBCP（業務継続計画）やDRP（災害復旧計画）で策定したどんな施策よりも、業務の継続性における最も高い効果が期待できます。どんなタイプの災害にも有効であり、在宅勤務化を図ること自体がBCP/DRPだと言っても過言ではありません。

（２）人的リソースの拡大： 地理的な制約がなくなることで、優れた人財を世界中から確保することができます。家族の転勤や育児・介護、通勤苦による離職が減り、仕事を辞めずに好みのリゾート地に移住することもできます。求職者が増加する一方、離職率は減少し、人手不足の解消につながります。広範な地域に人財を確保していれば、不測の業務量変動に柔軟に対応でき、緊急時対策もより強化できます。

（３）スケジューリングの「超」柔軟性： 通勤する必要がないことで、「スプリットシフト」（朝と夕方など1日の中で勤務時間を分割）、「フレックスシフト」（特定期間における合計勤務時間の範囲内で、1日の勤務時間の長短を変動）などが可能になります。突発的なスケジュールの変更や残業の要請に対応しやすくなり、始終業時間や休憩時間、ランチタイムも柔軟に運用できます。これらの効果で、エージェントのスケジューリングの効率性が格段に向上し、リソースの利用効率も上がるので人件費の削減にも寄与します。時間や場所の制約を受けない多様な働き方の実現は、まさに「働き方改革」を体現するものと言えるでしょう。

（４）ワークライフバランス／ウェルビーイングの向上： 特に都市部のセンターの勤務者にとって、通勤苦からの解放はあらゆる面において多大な効果をもたらします。柔軟なスケジューリングは、従業員のプライベートや育児・介護などと仕事の両立がしやすくなります。ストレスの軽減や病欠の減少にもつながり、心身両面における生活の質の向上が図られます。

（５）顧客サービスの向上： 柔軟なスケジューリングや人財リソースの拡大により、コンタクトセンターの営業時間の拡大が可能となります。地域や時間を問わず優れた人財を確保していれば、優秀なエージェントが間断なく顧客応対することができるようになり、サービス品質の向上が期待できます。

（６）生産性向上： 例えば、2013年の米スタンフォード大学の調査によれば、在宅エージェントの生産性が13%向上したことが報告されました。これは、病欠と休憩時間が減少（9%）し、その分、時間あたりの応答数が増加（4%）したことによります。このように欧米のコンタクトセンターにおける多くの調査では、総じて在宅勤務による生産性向上効果が報告されていますが、日本の場合は、逆のケースが少なくないのも事実です。これは、集中困難な居住環境や、在宅勤務に対するネガティブな報道の多さなどが影響していると言えそうです。

（７）コスト削減： オフィススペースの縮小による不動産コストの削減は、在宅勤務による最も短期的かつ具体的に表れる効果です。オフィス賃料をはじめ、家具、什器、備品、保険、管理費、通勤費、住宅費、社宅費などの節減が期待できます。例えば東京23区における一人あたりの月間の平均賃料は7万円前後であることから、単純に言えば、50名のセンターの半数が在宅勤務化すれば、不動産コストだけで年間2,100万円の節減となります。この他、オンプレミスのシステムのクラウド化、人的リソースの利用効率向上などもITコストや人件費などの削減に寄与します。

（８）環境負荷の軽減： 道路混雑の緩和などを通じて二酸化炭素の排出削減などに貢献します。NASAの衛星データによると、今年3月の二酸化窒素による大気汚染レベルが、2019年3月に比べて30%減となったことが報告されています。また、通勤しないことで、新型コロナウイルスの感染拡大防止に貢献することは言うまでもありません。

以上8点がコンタクトセンターを在宅勤務化するメリットですが、実際に在宅勤務化を進めるに当たっては、いくつかのポイントに注意する必要があります。次回は、在宅勤務化の課題と構築のポイントについて紹介します。