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熊澤 伸宏
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰 ひるぎワークス 代表 1958年、横浜市生まれ。
青山学院大学経営学部卒。卒業論文は「女子労働の保護抜き平等論の社会経済的検討」。 1986年、全米10都市20社のコールセンターを視察し日本での可能性を確信、1988年、ダイヤモンドクレジット（現三菱UFJニコス）に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。 1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとして、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を習得するとともに、顧客獲得・維持・利用促進等のテレマーケティング・ビジネスを展開、当時開発した数々のプログラムは、今日でも国内の多くの企業が実践している。 その後、通販、IT、通信、投信・証券、製薬等、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。 2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは、経営貢献、品質管理、科学的運営、応対品質、人材開発、オフィス環境等、センター運営全般にわたり国内有数の高品質なセンターとして高い評価を受け、コンタクトセンター・アワード（リックテレコム主催）や企業電話応対コンテスト（日本電信電話ユーザ協会主催）を始めとする各種の表彰制度で数々の受賞を果たす。2013年には、その評判を聞きつけた駐日英国大使の訪問を受けるというエピソードも。 コールセンターの構築や運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。特定の分野に偏らないこと、理論だけでなくすべてが自らの実践に基くノウハウであること、その成果が顧客の支持や外部の第三者の客観的な評価に裏打ちされたものであることが強み。2014年に独立、「コールセンターの教科書プロジェクト」を主宰し、センター管理者の研修やコーチング、コンサルティング等を通じて、コールセンターの構築・運営の支援を行っている。2018年に「コールセンター・マネジメントの教科書」（リックテレコム）を上梓、世界標準のノウハウに基づくセンター・マネジメントのA to Zを網羅した本邦唯一の指南書として、圧倒的な支持を得ている。 |
参考情報
◆取材コメント コールセンタージャパン（2025年5月号）
＜FOCUS／コールセンター＞「 オムニチャネル対応、"マイナスのCX"「チャネルまたぎ型たらい回し」を避ける設計」 ◆取材コメント コールセンタージャパン（2024年11月号）
＜特集＞「オムニチャネル化✕自動化で変わる！令和のリソースマネジメント」 ◆講演資料 営業・マーケDXPO福岡'23 専門セミナー《CS・顧客対応コース》（2023年10月13日開催）
自己流運営からの脱却！世界の先進センターが実践するチャットセンターの構築と運営の基本を学ぶ ◆講演資料 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナー《CS・顧客対応コース》（2023年8月25日開催）
チャット導入を考えるセンター長必見！チャットセンターの構築とマネジメント ◆取材コメント コールセンタージャパン（2023年8月号）
＜特集＞「チャット対応の“理想形”」 ◆取材コメント コールセンタージャパン（2023年5月号）
＜特集＞「BPOの“トリセツ”」 ◆取材コメント コールセンタージャパン（2022年9月号）
＜特集＞「コールリーズン」分析・活用法 「注文」「照会」「変更」は理由ではない！“行動のきっかけと背景”を数値化する価値 ◆講演資料・動画 クラウドで実現する最新のコールセンターシステム オンラインセミナー（2021年4月23日開催）
コールセンターのトレーニング ー 最も重要なのに最も軽視されていること ◆取材コメント コールセンタージャパン（2020年5月号）
＜特集＞チャットセンターの運用テクニック 「満足度」が高いはあたりまえ 解決しなかった不満を見逃している ◆『コールセンター・マネジメントの教科書』から引用 コールセンタージャパン（2019年12月号）
＜特集＞ 採用難時代の『ピークマネジメント』 「成熟度」「総合力」が問われる！ピーク対応 “7つのポイント” ◆誌上レビュー コールセンタージャパン（2019年8月号）
＜コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2019 in 大阪＞ 特別講演「コールセンターのパフォーマンス評価、8つの禁じ手」誌上レビュー ◆取材コメント コールセンタージャパン（2019年5月号）
＜特集＞ イチから学ぶ「KPIマネジメント」 Part 2 オペレーションKPI ― “相関性の理解” “脱・平均値偏重” CX視点を実現する「2つの条件」 Part 3 オムニチャネル（チャット）KPI ― “リソース管理が急務のチャット対応 カギは特性を踏まえた「レポート機能」” ◆連載記事 Bizコンパス（2018年12月～2020年3月）
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法 ※Bizコンパスのサービス終了により、「ワークフォースマネジメントの基本と実践」として再掲しています。 ◆取材コメント コールセンタージャパン（2016年7月号）
＜第2特集＞ コンタクトセンター・マネジメントのトリセツ ◆連載記事 コンピューターテレフォニー（2015年3月号～2015年7月号／全5回）
アウトバウンドの業務設計 ◆取材コメント コンピューターテレフォニー（2015年1月号）
＜特集＞ センターマネジメントの『常識力』 ◆取材記事 コンピューターテレフォニー（2013年6月号）
センター探訪／グラクソ・スミスクライン カスタマー・ケア・センター 沖縄サイト 充実した教育と働きやすい設備 1年で成果を出した新・戦略拠点 ◆座談会記事 コンピューターテレフォニー（2009年8月号）
『現場が求めるIT』の再考察 座談会『使えるシステム』の見極めにはユーザー、SI･ベンダーの“共通言語”が必要 ◆誌上レビュー コンピューターテレフォニー（2008年7月号）
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2008 in 大阪 特別コンファレンス「センター・マネジメントの研究」 基調講演「センター運営の要諦～問題解決とそのチェックポイント～」 ◆連載記事 コンピューターテレフォニー（2007年6月号～2007年11月号／全6回）
現場発！KPIマネジメント講座 ◆座談会記事 コンピューターテレフォニー（2007年5月号）
＜創刊100号記念特集＞ コールセンター『進化の軌跡』座談会：最強のマネージャーが語る運営の要諦 |
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