【第５回】コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

クラウドやモバイルといったテクノロジーを活用すれば、コンタクトセンターの「在宅勤務化」は可能です。それどころか、緊急時の対策だけでなく、ここ数年、コンタクトセンターの成長の足かせとなってきた問題を一掃し、今後の進化を加速させる大きな可能性があります。

前回の記事では、コンタクトセンターを在宅勤務化することによって、享受できるメリットを紹介しました。

いわゆるエッセンシャルワーカーなど、業務の形態や性格から在宅勤務のしようがない職種も多い中、コンタクトセンターは在宅勤務に良くフィットし、それが企業、顧客、従業員といったステークホルダーのすべてにメリットをもたらすのです。

しかしながら、現状、欧米諸国のように在宅勤務化が進まない理由として、「社内システムアクセス」「安全性」「エージェント管理」「執務環境」「現状維持バイアス」の5つが考えられます。これら5つの課題を克服し、在宅勤務化を推進するためのポイントについて説明します。

（１）社内システムアクセス： これは、エージェントが、電話やメールなどの顧客コンタクトプラットフォームや、CRM、社内の業務システムなどに、自宅からどうアクセスするかということです。
前者については、「クラウドサービス」を利用することに尽きると言って良いでしょう。PBXなど従来の「オンプレミス」型のプラットフォームに比べて、はるかに簡単で迅速かつ安価に導入できます。ちなみにオンプレミス型のプラットフォームでも、携帯電話などへのルーティング機能を提供している場合があるので、あきらめずに確認しましょう。
後者についても、第一選択肢としては「クラウド」化を図ることです。そうでない場合は、「VPN」接続サービスなどを利用して安全に接続する環境を構築することになるでしょう。

（２）安全性： 在宅勤務に踏み切らない最大の“言い訳”が「個人情報」です。しかし、これは在宅勤務ができない理由にはなりません。自宅からのアクセス、ましてや非正規社員のアクセスを禁じるなどという規定はどこにもありません。もしそれがダメというなら、業務委託先のドライバーが運転する宅配便のトラックに、個人情報を貼付した荷物が山積みであることを、どう説明するのでしょうか。事の本質は、個人情報に限らず、各種の機密情報に社外からアクセスする際の安全を担保するための「安全管理措置」がしっかりとられているかどうかにあるのです。

（３）エージェント管理： 在宅勤務を嫌がる理由として、上司にとって部下の管理がしづらい、という声が多く聞かれます。しかし、電話とメールくらいしか通信手段がなかった頃ならまだしも、チャット、SNS、Web会議、LINEなど、さまざまな「コミュニケーションツール」が存在する今となっては、 これも言い訳の域を出ないでしょう。目の届く範囲、声の聞こえる範囲に部下を集めて、“ながらコミュニケーション”に頼ってきた管理者には、コミュニケーションを「意図して」「計画的に」「積極的に」おこなうよう努めることが必要です。
また、部下の「モチベーション」や「孤独感」に対するケアも重要です。業務上のパフォーマンスについては、クラウドサービスから出力されるパフォーマンスレポートやダッシュボードを活用することができます。
（４） 執務環境： 在宅勤務を行うためには、自宅における「ワークスペース」の確保、必要な「IT機器やツール」の装備、そして「育児や介護」への配慮などが求められます。日本の住宅事情から、特に電話応対業務が困難なケースが少なくありません。その場合、自宅から徒歩や自転車で通える範囲に「サテライトオフィス」（シェアオフィスやホテルのデイユースの利用）を設けて、エージェントが無理なく業務ができる環境を提供するという方法もあります。
ノートPC、Wi-Fiルーター、ヘッドセット、電話をルーティングするためのモバイル端末などの提供は必須です。健康管理のためには外付けのディスプレイ、ワイヤレスのマウスやキーボードなども有効です。
育児や介護は、業務の妨げと考えるのでなく、両立できるよう配慮します。その結果、スケジューリングの柔軟性やエージェントのモチベーション向上をもたらすことも期待できます。

（５）現状維持バイアス： ここでいう現状維持バイアスとは、コロナ禍収束後は“元に戻る”ことを前提に、在宅勤務化から目を背けるコンタクトセンター長やマネージャーの態度のことです。ひとつでも“できない理由（言い訳）”があれば、在宅勤務を全否定する、まさに思考停止状態にあると言えます。このような管理者の存在が、在宅勤務化を妨げる最大の要因と言えるかもしれません。

◆ “ツールや仕組みがない”という言い訳は、もはや通用しない

これら5つの課題を通して言えることは、具体的なツールや技術については、すべて解決済であるということです。しかもそのほとんどが、従来よりもはるかに簡単、迅速、安価に導入できるので、“ツールや仕組みがない”という言い訳は、もはや通用しません。

また、運用上のノウハウについても、今回のコロナ禍の経験で、世界中のコンタクトセンターから膨大な知見が寄せられました。“やり方がわからない”という言い訳も通用しないということです。

コロナ禍による緊急時対策としてスタートした在宅勤務ですが、もはや緊急時対策を超えて、コンタクトセンターの新しい在り方、すなわち「New Normal」として確立していくのは確実です。

ツールもノウハウも整った今こそ、在宅勤務を核とした新しいコンタクトセンターの構築にリーダーシップを発揮することが、今後のコンタクトセンター長に課せられた最大のミッションと言えるでしょう。

---

この記事はNTTコミュニケーションズ社が運営するビジネスマガジンサイト「Bizコンパス」（現在は非公開）に、「AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法」として連載した寄稿を、同社の許諾により転載したものです。なお、同サイトへの掲載時点とは異なる情報や文言表記について、オリジナルの内容を損なわない範囲で更新している場合があります。