コールセンターの管理者やビジネス・コントローラーが意外に知らない電話の法則があります。
 
『1時間の間にかかってくる顧客のコールは、正時（注1）を起点に、最初の15分で全体の40％、次の30分（15分～45分）で30％、残りの15分（45分～60分）で残りの30％がかかってくる』 というものです。

​多くのコールセンターでは、営業開始時刻（9時が最多数派でしょう）に多くのコールが集中し、フロア全体にエージェントの声が広がって忙しい1日の幕が上がります。
しばらくすると、喧騒が少々落ち着きます。そしてまたしばらくすると、にぎやかになってきます。
 
このサイクルを、コールセンターの多くの人は、営業開始直後に集中したコールにエージェントが頑張って応答して“スイープ”（注2）したからと考えています。
そのためにコールが減って喧騒が落ち着くというわけです。

​確かにエージェントは頑張りました。
しかし、落ち着きの真の理由は、顧客のコール自体が減ったからなのです。
もしスイープが理由であるならば、（そしてベース・エージェント数（注3）がその後も変わらなければ）その後も落ち着いた状態が継続するはずです。

​ところが、営業開始から45分経ったあたりから再びざわつき始め、1時間経過し次の時間帯になると喧騒が復活します。
なぜでしょう・・・。

これを説明してくれるのが、冒頭に記した「人は正時に電話をかける」法則です。
 
電話に限らず、人は何か行動する時に、「〇時になったら◇◇をしよう」という風に正時を起点にすることが多いのです。
最初に、「9時になったらすぐに電話しよう」と営業開始を待っていた顧客が集中します。そして「10時になったら・・・」「11時になったら・・・」という風に続きます。
 
多くのコールセンター関係者がこの法則を知らないのは、コール数を1時間単位でしか見ていなかったり、ベース・エージェント数が時々刻々と変化するため気付きにくいからでしょう。
 
しかし、この法則を把握していることで、コール数の予測の精度が高まり、エージェント数やスケジューリングもより的確なものになるはずです。

規模の大きなコールセンターでは、その効果は大きいでしょう。
 
だからこそ、コール数を15分単位で見ることに大きな意味があるのです。​

注1： 正時 = 9時、10時など、分や秒といった端数のつかない時刻
注2： スイープ＝特定の時間帯に集中したコールの応答がすべて完了して、コールセンターのフロアに静寂が訪れ、あたかもエージェントがすべてのコールを掃除してなくしたかのような状態
注3： ベース・エージェント数 = 電話オペレーションなど、顧客コンタクト業務をおこなうために配置された実働人数


熊澤 伸宏（文／Vol. ６）