応答率で「つながりやすさ」はわからない

この記事は、コールセンタージャパン誌2021年3月号の特集「センターマネジメント「再入門」」に掲載されました。
​新任センター長の質問に熊澤伸宏が答えます。
 
＜質問＞
よく、「つながりやすさは応答率ではなくサービスレベルで見るべき」と聞くのですが、意味がよくわかりません。なぜ応答率ではダメなのですか？
 
＜回答＞
まず、「応答率」の定義や意味するところを考えてみましょう。
応答率とは、その名の通り、コールセンターにかかってきたすべての電話のうち、エージェントが応答した（電話に出た）割合を表します。例えば応答率が90%の場合、かかってきた電話が全部で100本ならば、そのうち90本の電話に出られた（残り10本の電話には出られなかった）ことを意味します。
 
このことから、応答率が高いほど電話がつながりやすいと考えてしまいがちですが、それではあまりに短絡的です。なぜなら応答率には、電話のつながりやすさの判断の決め手となる「時間」の観点がまるまる抜け落ちているからです。
 
では次に「つながりやすさ」について考えてみましょう。
人は何をもって電話が「つながりやすい」「つながりにくい」と判断するのでしょうか。
例えば、10分待たされたあげくにつながったコールセンターのことを「つながりやすい」と評価する人はいないでしょう。10分どころか5分待たされても、ほとんどの人は「つながりにくい」「全然電話に出ない」「いくらかけてもつながらない」などと思うはずです。
 
それではどんな時に「つながりやすい」と評価するのでしょうか。
それはズバリ、電話が「すぐにつながった（待たされずにエージェントが電話に出た）」時です。
人は電話のつながりやすさを、電話をかけてから応答されるまでの時間（応答スピード）で判断するからです。
 
ところが応答率は、10分、30分・・・・・・1時間待たせたとしても、最終的につながりさえすればOKです。かかってきた100本の電話のすべてに即、応答しても、あるいは、100本の電話をすべて30分待たせて応答しても、結果は同じ応答率100%になるということです。
つまり、応答率には時間の観点がないため、単に「応答できたか、できなかったか」を示すことしかできず、「つながりやすさ」を表すことはできないのです。
 
一方の「サービスレベル」はどうでしょう。
「サービスレベル」とは、かかってきたすべての電話のうち目標時間（Y秒）以内に応答すべき電話の割合（X%）を表します。
応答率との根本的な違いは、サービスレベルは「応答するのは当たり前」という前提に立っていることです。
応答率の目的が「どれだけ応答できるか」であるのに対し、サービスレベルは、「かかってきた電話にすべて応答するのは当たり前」としたうえで（コールセンターなのですから当然ですね）、「どうやって応答するか」を目的としています。
 
これを「顧客経験」の観点で言い換えると、サービスレベルの目的は「応答という場面においてどんな顧客経験を提供するか」ということになります。その経験の良し悪しを測る基準こそが「時間（応答スピード）」であり、その目標値（上述のY秒）を設定して、つながりやすさを客観的に評価します。
さらに、上述のX%の目標値も設定して最適なエージェント数の算出に利用します。これが、サービスレベルが単につながりやすさを測るだけでない、「コールセンターの根本指標」と言われる所以です。
 
繰り返しますが、応答率でつながりやすさはわかりません。
応答できたことがわかるだけで、どのように応答したかはわからないので、目標設定にも使えません。
「目的はCXの向上でKPIは応答率」というのは明らかな矛盾です。
 
前例踏襲で根拠なく応答率を盲信しているセンターの皆さんには一刻も早くこれらの事実に気づいていただき、世界標準のセンターマネジメントの基本に基づく質の高いセンター運営に努めましょう。
 

熊澤伸宏（文／Vol.33）
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