エージェントをねぎらう１週間

10月1日です。
「カスタマーサービス・ウィーク」（以下「CS Week」）が始まりました。
 
CS Weekは10月の最初のフル・ウィーク（注1）におこなわれるため、例年は第2週なのですが、今年は10月1日が月曜日のため、第1週である今週の開催となりました。

今年のCS Weekのテーマは“Excellence Happens Here”で、直訳すれば “エクセレンス（卓越したサービス）はここで起こる”といったところでしょうか。
右のイラストがその統一ロゴです。

1992年に、当時の米国大統領ジョージ・ブッシュの議会宣言により、国民行事として定められたことに端を発するCS Weekですが、現在では世界の60を超える国々の数千の企業が参加する国際的な大イベントとなっています（注2）。
世界中のコールセンターや顧客サービス部門の仲間たちが、同じ目的のイベントで盛り上がっているなんて、なんだかワクワクしますね。

​ところが、こんなに大きなイベントでありながら、日本ではまったく話題になりません。
 
一部の外資系企業を中心に毎年素晴らしいイベントをおこなっているコールセンターがある一方で、国内の日本企業でCS Weekを実施しているのは圧倒的少数に留まっています。
ここでも、日本だけが世界に後れを取っている現実が見られるのは本当に残念です。
 
そもそもCS Weekとは、次の5つの目的のもとにおこなわれます。

• モラール、モチベーション、チームワークの醸成
• 顧客応対のフロントラインの従業員に対する感謝と褒賞
• 顧客サービス業務の重要性に対する全社的な認知の拡大
• フロントラインの従業員が、関連部署の日頃のサポートに感謝
• 顧客満足への揺るぎない決意を顧客にアピール

 
コールセンターをはじめとする顧客サービスに従事する人で、この目的に異議を唱える人は皆無だと思います。
 
予算がない、社内でコールセンターだけが目立つわけにいかない、欧米企業のバタ臭い感じが嫌だ等々、参加しない理由はいろいろあるのでしょう。
そもそもCS Weekなんて聞いたことがないという人も多いのかもしれません。
 
いずれにしても、エージェントのことを愛しているなら、心から感謝しているなら、CS Weekに参加しない理由などあるはずがありません。
 
CS Week未経験のセンターの皆さん、下記サイトをご覧になってCS Weekの意義やノウハウを学び、ぜひ参加をご検討ください。
そして世界中の仲間の楽しそうな笑顔を確認し、その中にあなたのセンターのエージェントの皆さんも加えてあげてください！

• CSWeek.com：社内への説得・啓蒙ネタから、イベントのアイデア、デコレーション・ツールや表彰グッズの通販に至るまで、CSWeek実施のためのさまざまな情報やツールを提供しています。
• National Customer Service Week：英国の企業に対して祝典の啓もう・普及をおこなっています。
• 月刊コンピューターテレフォニー（現 コールセンタージャパン）2010年12月号：国内4社の実施事例が掲載されています（バックナンバーを入手する必要があります）。

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注1：　フル・ウィーク＝月曜日から金曜日までが週をまたがずに揃っている週のこと
注2：　『コールセンター・マネジメントの教科書』 第7章 P.372～373参照
 
 
熊澤 伸宏（文／Vol.14）
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