改善によく効く2つのキーワード

コールセンターの管理者は、オペレーションの継続的な改善に手を抜いてはいけません。

多くの管理者が取り組む改善は、問題の発生がきっかけであることがほとんどですが、それで満足していては進歩がありません。
発生した問題の再発防止は、負の状況を原点に戻しただけであり、現状維持に過ぎないからです。

それ以上の付加価値を得る場合もありますが、問題が発生していなければ、それを得る機会はなかったかもしれません。

コールセンターにおける改善とは、後手に回った対処（いわゆるモグラたたき）ではなく、昨日より今日、今日より明日のオペレーションが良くなるよう常に先手を打つ取り組みのことです。

平穏無事な時に「うまくいっている」と安心するのでなく、「どこかに改善ネタはないか」と常に目を光らせ、改善の手を決して緩めないことが大切です。

欧米企業では、「Continuous Improvement」（継続的改善）が、マネジメント手法として確立されており、コールセンターのビジネスプランや管理者のジョブ・ディスクリプション、業績目標などに必ず明記されます。
​
それに比べると、国内企業の意識は少々低いような印象がありますが、読者の皆さんはいかがでしょうか。

しかし、どんなに意識を高く持っていても、それだけで“改善ネタ”が簡単に見つかるわけではありません。
改善活動をおこなうには一定の「視点」を持つことが必要であり、ここではそれに有効な2つの「視点」を紹介します。

​ひとつが 「Avoidable Input」（アボイダブル・インプット）であり、もうひとつが 「Nice-to-Have」（ナイス・トゥ・ハブ）です。

「Avoidable Input」という言葉は、初めて耳にするかたがほとんどでしょう。直訳すれば「避けられる入力」となりますが、これでは何のことかわかりませんね。

ここでいう「入力」とは、仕事の発生を意味し、具体的には、コール、プロセス、エラー、苦情・・・などをあてはめるとわかりやすいでしょう。
​
発生した問題の“モグラたたき”をするのでなく、問題の“元を断つ”、そもそも問題が発生しないように考えるのが「Avoidable Input」です。

「Nice-to-Have」は、「あれば良いもの」、言い換えれば「なくても構わないもの」のことで、「物理的なもの」（念のために保存している資料など）と「行為」（万が一の場合の2重、3重のチェックなど）のふたつの要素があります。

コールセンターに限らず、一般的なビジネス用語としてご存知の方も多いのではないでしょうか。

「Avoidable Input」と「Nice-to-Have」が、コールセンターの改善によく効くというのは、“モグラたたき”や“なくても構わない過剰な作業”が、オペレーションの現場に多く見られる“悪いクセ”であるためです。

「細部にこだわる」というコールセンターの特性が行き過ぎることによって、この2つが現れやすくなるのです。

したがって、このふたつの視点を持って現場のオペレーションに目を凝らすと、いくつもの“改善ネタ”を容易に見つけることができます。

両者には“連係プレイ”も見られます。
​
例えば、年に一度のエラーのために毎日コールの全件をチェックするという行き過ぎた作業（Nice-to-Have）は、エラーの発生を前提としています。この行き過ぎた作業をなくすためには、そもそもエラーが発生しないよう、エラーの元を断つ（Avoidable Input）方が高い効果を得られます。

​既存の業務を点検する時にも、新しい仕事を始める時にも、常に「Avoidable Input」と「Nice-to-Have」の視点で見る“クセ”をつけることで、無意識のうちに「継続的な改善」を実践できるのです。

---

「Avoidable Input」と「Nice-to-Have」については、『コールセンター・マネジメントの教科書』 第4章（P.223～224）でも説明しています。


熊澤 伸宏（文／Vol. ４）