組織図は優れたコールセンターのバロメーター

仕事柄、いろいろな企業のコールセンターを訪問する機会があります。
 
初めての訪問の場合、まず、その企業やコールセンターの説明を受けることになりますが、
その際にいつも、日本企業と欧米企業との大きな違いを感じています。
 
それは・・・
 
欧米企業では、必ずと言って良いほど、最初に組織図を見せられます。
組織図を見ながら、業務の概要などの説明を受けるのです。
 
欧米企業は、仕事の在り方と組織の形状が合致しており、矛盾がありません。
また、一人一人のスタッフの職務（役割、機能、権限）が明確で、それらがそのまま組織図に反映されています。
 
したがって、組織図を見れば、その企業やセンターがどのように仕事をし、
チームや個人がどんな役割や責任を担っているかを一目瞭然で理解できるのです。
 
一方、日本企業の場合は、組織図を見せられることはありません。
リクエストしても、すぐには出てきません。
なぜなら、「組織図なんて作ってない」からです。
 
それならばと作成をお願いしても、その出来上がりは、組織図というよりも「人員一覧表」程度でしかありません。
それを見ただけでは、仕事の概要はおろか、時には部署名すら曖昧でよくわからないのです。
とてもトレーニングや第三者への説明に使える代物ではありません。
 
どうしてそうなってしまうのか尋ねると、「いろいろあるから」だそうです。
 
例えば、人事上の上司部下の関係と実務上のそれとが異なっていたり、恒常的な業務と単発のプロジェクトとの区別がついていなかったり、管理職でないのにSVと称してエージェントの業績評価をしていたり・・・など、
「いろいろ」は枚挙にいとまがありません。
これでは、組織図が書けないのも無理はありませんね。
 
 
こうなってしまう原因は、日本企業の組織が仕事と連動していないことにあるように思います。
 
属人的、とよく言われるように、日本企業の多くは、仕事でなく人を起点に組織や仕事の分担が決められるため、一つ一つの仕事の役割、機能、権限などが明確にされず曖昧です。
明確でなくても、集団で助け合って仕事をこなしていくので、それで済んでしまうのです。
ちなみに日本企業でジョブ・ディスクリプション（職務記述書）が滅多に作られないのは、そのためです。
 
伝統的な一般事務系オフィスワークなら、それで済むかもしれませんが、
多くの人材を抱え、一貫性を旗印に組織で仕事をするコールセンターにとっては、まさにそのことが致命傷になります。
 
組織図が描けない組織には、例えば次のような症状が表れます。
 

• 現場は、組織のミッションや戦略などに無関心
• 指揮命令系統が曖昧で、上司よりも「よく知ってる人」を信頼する
• 目標設定も業績評価も基準がよくわからない
• 人事上の職階、組織、実務が連動しておらずキャリアパスを描けない
• 仕事のやり方や顧客サービスが人によって異なり（バラバラ）一貫性がない
• 知識や経験を共有できず、組織のノウハウとして継承できない

 
こんなやり方で仕事をしている限りは、組織図なんて必要ないし、描こうと思っても描けないのです。
 
 
このように見ると、コールセンターにとっての組織図とは、組織がしっかり機能しているか、そうでないかを示すバロメーターだと言えそうです。
 
 
 
熊澤伸宏（文／Vol.26）