ジョブ・ディスクリプションで暗黙知依存体質から脱けだす

日本企業は、技術系の分野においては世界をリードするプロセスやノウハウを持ちながら、一般事務系オフィスワークにおいてはからきし弱いと言われます。
 
個人の暗黙知に頼り、集団で助け合いながら仕事をするという日本流のスタイルが、個人の役割や責任をあいまいにし、それによってムリ・ムラ・ムダや無責任体質を引き起こします。
​​その結果、時間当たりの労働生産性が、主要先進7カ国中37年連続で最下位（日本生産性本部）に甘んじるという不名誉な状況を招いているのです。

​この日本流のスタイルでコールセンターのオペレーションを運営しようとするから、上手くいかないのです。
 
コールセンターのオペレーションは、顧客とエージェントの1対1のコミュニケーションの集合体です。
つまり、仕事の最小単位である1つひとつのコンタクトは、1人ひとりのエージェントが他から明確に独立して仕事をしているため、そこに“集団”が介入する余地はありません。
 
また、個人の暗黙知に頼ることで、コールセンターの生命線である“一貫性”が損なわれ、次のような事態を招きます。

• 仕事のやり方や顧客サービスが人によって異なる（バラバラ）
• 知識や経験を共有できず、組織のノウハウとして継承できない
• 組織のミッションや目的と現場の仕事が連動しない
• 問題が発生しても原因を特定できず、本質的な改善ができない
• 顧客にとって不公平なサービスとなり、それが不満に発展する
• ムリ・ムラ・ムダによる品質や生産性の低下が業績の足を引っ張る

このような状態から抜け出すために真っ先におこなうべきなのが、仕事の可視化と標準化です。
 
可視化・標準化するのは、チームの仕事だけでなく、個人（注）の仕事についても必要です。
この、個人の仕事の役割や責任を明確にするのが「ジョブ・ディスクリプション」です。
 
ジョブ・ディスクリプションには、企業やセンターのミッションや目的を達成するために、各ポジションが果たすべき役割や責任が定義されています。
多くのスタッフが集う一方、1つひとつのコンタクトが独立しているコールセンターだからこそ、全員の意識と行動に一貫性を確保するために、ジョブ・ディスクリプションは必須のツールなのです。

さらに、ジョブ・ディスクリプションが存在することで、自分が担うポジションのあるべき姿と自分の現状とのギャップを具体的に知ることができ、それを埋めるためにスキルや能力の強化を図るなど、自己啓発のためのツールとしても機能します。
 
ジョブ・ディスクリプションは、コールセンターにとって“Nice-to-have”でなく“Must have”のツールなのです。

※ジョブ・ディスクリプションについては、『コールセンター・マネジメントの教科書』第２章（P.74～76）で、作成の仕方について詳しく説明しています。また、代表的な７つのポジションのジョブ・ディスクリプションのサンプルを掲載（P.556～564）しています。

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注：　1人ひとりの“個人”のことではなく、正確には「エージェント」「スーパーバイザー」といったポジションのこと


 
 
熊澤 伸宏（文／Vol.8）