コールセンターか、コンタクトセンタ―か

 Google Trendsによるコールセンターとコンタクトセンターの検索ワード人気度比較（2004年1月～2018年8月）
 左上から時計回りに日本、全世界、イギリス、アメリカ合衆国

Googleで検索されるワードの人気度（注）を見ることができるGoogle Trendsを利用して、コールセンターとコンタクトセンター、Call CenterとContact Center（イギリスの場合はCall CentreとContact Centre）の比較をしてみたところ、興味深い結果が得られたので紹介します。
 
コールセンターやコンタクトセンターの当事者たちの大方の予想（？）を裏切って、コールセンターの圧勝です。
 
私が調べたおもな20カ国の中では、オランダがそろそろ逆転しそうな傾向を見せている以外は、イギリスを除くすべての国でコールセンターがコンタクトセンタ―を上回っています。
英語以外を母国語とする国の影響も多少はあるかもしれませんが、全体的な傾向は表しているでしょう。
 
唯一の例外であるイギリスは、2011年8月を境にコンタクトセンター（Contact Centre）が上回るようになり、2015年以後はその差を拡げていることがわかります。
ちなみに2013年6月にコールセンター（Call Centre）が派手にスパイクしていますが、これはBBCが「The Call Centre」という番組を放送したことによるものです。

アメリカは驚きです。
 
言うまでもなく、コールセンター／コンタクトセンターの最先進国であり、アメリカ発の各種メディアの表記は、圧倒的にコンタクトセンター（Contact Center）で占められているからです。
 
日本の場合は、何か裏付けとなるデータがあるわけではありませんが、世間一般的には、コールセンターが圧倒していることは感覚的に理解できます。
 
とは言え、日本でも“業界的には”、コンタクトセンタ―の露出が急増しているはずですが、検索ワードではコールセンターがいまだに増加を続けているのに、一方のコンタクトセンターは2012年ころを境にそれまでよりも減少し、その後増加する気配はありません。
 
一般に、電話が圧倒的にメインのコンタクト・チャネルである場合はコールセンター、Eメール、チャット、SNSなどマルチ・チャネルの場合はコンタクトセンターと定義されています。
 
ITベンダーなど、それにこだわって両者の使い分けをしている企業も見られますが、チャネルの種類による区分は、多分に業界寄りの発想である気がしないでもありません。
 
世間一般的には、チャネルはどうあれ（そもそも一般消費者がそんなことを意識しないでしょう）、企業や組織の顧客コンタクトの窓口のことをコールセンターとするという単純明快な認識なのではないでしょうか。
 
さまざまな理由で、コールセンターとコンタクトセンタ―のどちらにするかを検討する機会があるでしょうが、GoogleTrendsのデータは、今後もしばらくの間、業界の当事者の悩みの種となりそうです。
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注：人気度の数値は、特定の地域と期間について、グラフ上の最高値を基準として検索インタレストを相対的に表したものです。100 の場合はそのキーワードの人気度が最も高いことを示し、50 の場合は人気度が半分であることを示します。0 の場合はそのキーワードに対する十分なデータがなかったことを示します（Google Trendsより）。
 
 
熊澤 伸宏（文／Vol.10）
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