昨年2月4日付のコラム「チャットの測定指標」で、ライブチャットの業績評価や運営管理に必要な24の評価指標を発表しましたが、それはまだ、曖昧さや改善の余地が残るものでした。 その後、欧米の数々の知見に加えて、ライブチャットの運用に4年半の経験を持つECビジネスのコンタクトセンターにパフォーマンスレポートを導入し、半年間にわたって実地データによる検証をおこなってきました。 その結果、前回残った曖昧さがクリアになり、測定指標を前回の24から18に絞り込むことができました。 また、毎日の運営管理に必須のパフォーマンスレポートに使う測定指標を選定し、そのフォーマット例を作成しました。 ライブチャットの測定指標(KPI) まずは、ライブチャットのオペレーションの“総合評価”をおこなうのに必須の測定指標を示します。 前回の更新版ということになります。いくつか補足を加えます。
これらの補足に加えて、18の測定指標のすべてに関する解説は、『コールセンター・マネジメントの教科書』第6章の追加情報として、同書の「読者専用サポートページ」にて掲載する予定です。 ライブチャットのパフォーマンスレポート 次に、「ライブチャット・パフォーマンスレポート」のサンプル・フォーマットを示します。 このフォーマットで使われている12の測定指標が、オペレーションの現場でライブチャットの毎日の運営管理のために見るべき必要最低限の指標ということになります。顧客サービス系のセンターであれば、このままでも十分使用できますが、センターの規模やサービスのタイプなど、各センターのニーズに応じた指標を適宜追加してください。以下に例を示します。
12の指標の定義や計算式に関する解説は、『コールセンター・マネジメントの教科書』第6章の追加情報として、同書の「読者専用サポートページ」に掲載しています。 リモートワークの拡大にともない、ライブチャットの重要性も高まっています。 しっかりとレポートを作り、事実(=数値)に基づくマネジメントの実践がますます必要です。
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