【第２回】コールセンターの業務量を予測する――まずは「コール数」の正しい理解から

ワークフォースマネジメントの基本と実践（第2回）は、第1回で説明した「ワークフォースマネジメントの5つのステップ」にしたがって、その核心部分である「業務量の予測」と「要員計画」を中心に解説を進めていきます。

最初のステップは、「業務量の予測」に必要な「データの収集と検証」です。

◆ コールセンターの「業務量」とは

最初に、コールセンターにおける「業務量」のとらえ方について押さえておきます。

ここでいう「業務量」とは、「一定の時間内におこなう仕事の量」（英語表記で「ワークロード（workload）」）と定義します。日常的に使用する「業務量」とは多少意味合いが異なるので、混同を避けるために、以下では「ワークロード」に統一します。

ワークロードは、仕事の「数量」（件数）に「作業負荷」（処理時間）を乗じることで、数値として表すことができます。

これをコールセンターの電話コンタクトに当てはめると、「数量」＝「コール数」（通常は1時間あたり）、「作業負荷」＝「平均処理時間」となり、両者を乗じて求めた数値のことを「ワークロード時間」と呼びます。

図表の例では、同じ1,000コールを受電するのに、資料請求チームの場合は50時間、受注チームの場合は100時間分のワークロードが必要という見方になります。

つまり、単純に考えるならば、1時間で受電を完了するためには、受注チームのエージェントは、資料請求チームの倍の人数が必要ということになります。
この違いは、言うまでもなく平均処理時間の長さの違いによるものです。

そのために、業務量をコール数だけで考えてしまうと、大変な過ちを犯すことになるのです。

にもかかわらず、実際のコールセンターの現場を見聞きすると、件数＝コール数だけで「業務量」を語る管理者が、決して少数派ではない現実に驚かされます。

◆ 絶対に理解しておくべき7種類のコール数

コール数を正確に予測するためには、その前提として、「コール数」そのものに対する正しい理解が不可欠であることは言うまでもありません。

ところが、コールセンターの当事者でありながら、後述する「着信数」と「応答数」や、「放棄」と「話中」の違いを正確に説明できない管理者が少なくありません。

一口にコール数といっても、顧客が電話をかけてから通話が終わって電話を切るまでの間に、コール数を測るタイミングがいくつもあります。その違いによって、コール数の定義と使い方が異なります。

タイミングの違いによるコール数の定義について、コールセンターの管理者として「絶対に」理解しておかねばならないものに、以下に示す7種類があります。

（1）発信コール数： 顧客がコールセンターにアクセスするために、電話をかける操作（電話番号をダイヤルするなど）をおこなった回数。

（2）着信コール数： 発信コール数のうち、コールセンターのPBXなどの電話システムにつながったコール数。多くのコールセンターでは、設定しているコールフローにしたがって、IVR（自動音声応答装置）による用件ごとの振り分け、混雑時に空いているセンターにつなぎ替え（オーバーフロー）、簡単な用件は自動音声のセルフサービスで対応など、ここからコールが電話システム内のさまざまな経路をたどることになります。

（3）キューイングコール数：　着信コール数のうち、コールがエージェントにつながるための順番待ちに入ったコール数。空いているエージェントがいれば、即つながりますが、そうでなければ、「ディレイアナウンス」（お待たせのメッセージ）を聞かされながら、つながるまで待つことになります。

（4）応答コール数：　エージェントが顧客のコールに応答した（通話した）コール数。コールセンターに電話がかかってきていることを唯一実感できるのが、このタイミングです。ついその見た目だけで忙しさを判断したくなりますが、少なくとも、ここに挙げた7種類のコール数のデータを確認してから判断すべきです。

（5）話中コール数：　発信コール数のうち、コールセンターの電話システムに着信できず、顧客がやむを得ず電話を切ったコール数。いわゆる「はなし中」のことで、ツーツーツーという話中音が聞こえます。コールセンターが持つ電話回線数よりも多くのコールが同時にかかってくることにより発生します。

（6）フロントエンド放棄コール数：　コールが「フロントエンド・コールフロー」（コールセンターに着信したコールがキューイングするまでの間）にいる時に、顧客が自ら電話を切ったコール数。IVRが長過ぎる、顧客の側に急用ができた、顧客の気が変わるなど、さまざまな理由で起こります。

（7）キューイング中放棄コール数：　コールがキューイングしてからエージェントが応答するまでの間に、顧客が待ちきれずに自ら電話を切ったコール数。キューイングしたコール数に対し、応答できるエージェントの人数が足りないことにより発生します。一般に言う「放棄」とは、このキューイング中の放棄のことを指します。

コールセンターの管理者の「常識」といえる、これら7種の「コール数」の定義の理解を確実にするためには、その発生原因や、それぞれの関係を示す「コールフロー」を把握しておくことも必要です。

​下図は、一般的なコールセンターのコールフローの最大公約数的なパターンを表していますが、現実には、もっと複雑なことが多いです。管理者の立場にある人は、自社センターのコールフローは必ず把握しておいてください。

◆ フリーダイヤルはコール数予測に必須のデータソース

ワークロードやコール数についての理解を深めたならば、次に、それらのデータをコールセンターの電話システムから入手します。

ところが、コールセンターの電話システムでは（1）発信コール数と（5）話中コール数を得ることができません。 顧客のコールがコールセンターに着信するまでは、コールは通信キャリアのネットワーク上に存在しているからです。

さらに、センターが小規模で、コールセンター専用の電話システムではなく、一般オフィス用のビジネスフォンを使用している場合や、ECのサポート窓口などが多く利用するIP電話アプリなどの場合は、そもそも統計管理の機能がなかったり、あってもコールセンター運営の観点からは物足りないものが多く、現状では必要なデータを入手できないケースが少なくありません。

このような場合、通信キャリアが提供する統計管理サービスを利用することで、それらの問題をカバーできます。

その代表格が「フリーダイヤル」で、オプションサービスとして提供される「カスタマコントロール」により、「発信コール数」「話中コール数」をはじめとするフリーダイヤルのコールの詳細なデータが入手できます。

ちなみに、フリーダイヤルのオプションサービスは、統計データの提供のほかに、多彩なコールフローの設定や案内ガイダンスのサービスなど、40種類前後の機能があり、小規模でコールセンター専用の電話システムの導入に至らないセンターには、必須のサービスといえます。

一般的には料金受信人払いのサービスとしか知られていませんが、コールセンターがフリーダイヤルを利用する理由は、実はここにあるのです。

今回は、コールセンターの業務量予測に必要なデータ（ワークロードやコール数）そのものの理解と、その収集について述べました。

次回は、収集したデータの検証と、将来のコール数の変化に影響を与える「ビジネスドライバー」について解説します。


Original: 2019年1月21日 - Last modified: 2022年1月14日

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