【第１回】コールセンターのすべての活動の起点、「ワークフォースマネジメント」とは

コールセンターの運営は、“企業経営の縮図”と言われるように、企業経営に必要なほとんどの要素を含んでいます。
 
その中でも、「ワークフォースマネジメント」は、コールセンターのマネジメントにとって、最も重要かつ優先すべき事項であると言えます。
 
なぜなら、ワークフォースマネジメントは「コールセンターのすべての活動の起点」であるとともに、予算の大半を占める「要員の最適化」という重大な役割を担っているからです。

​◆ ワークフォース・マネジメントはなぜ重要なのか

コールセンターの活動に必要なリソースの質と量は、「業務量を予測し、それに見合った要員数を算出する」ことにより決まります。つまり、ワークフォースマネジメントはコールセンターの運営の起点であり、それなしでは仕事が始まらないのです。

ただし、その予測や算出は容易ではありません。

というのは、コールセンターの仕事（その代表であるインバウンド・コール）は、その発生のタイミングや量、頻度などをコールセンターが自らコントロールできず、すべてが顧客の意思に委ねられているからです。そのため、業務量（コール数）の完璧な予測は不可能です。

しかも、それがランダム（不規則、つまりバラバラ）に入ってくるので、要員数（エージェント数）の算出は大変厄介です。コール数に平均処理時間を乗じ、応答率と稼働率を加味して・・・・・・といった単純な計算で求めることはできません。

このように、予測や算出が困難を極める一方、その正確性を欠くことは、人件費が75％を占めるコールセンターの予算や顧客サービスに大きな影響を与えます。

例えば、1時間に250コール、平均処理時間が240秒、エージェント数が21人の場合、1人減るだけで、サービスレベルは10％下がり、放棄率や平均応答時間は倍増します。1人分の人件費が削減できても、顧客サービス上は大変なダメージを与えることとなります。

だからこそ、どんなに難解であっても、業務量をできるだけ正確に予測し、最適な要員数を算出したいのです。そのために、ワークフォース・マネジメントの専門知識やノウハウが必要であり重要だというわけです。

◆ ワークフォース・マネジメントの全体像――5つのステップ

ワークフォース・マネジメントの具体的な作業は（1）データを収集し検証する （2）業務量を予測する （3）要員数を算出する （4）スケジュールを策定する （5）パフォーマンスを管理する の5つのステップからなります。
このうち（1）～（3）がワークフォース・マネジメントの核心部分で、（3）要員数の算出はさらに5つのステップに分けられます。

次回よりこのステップにしたがって詳しく解説していきますが、今回はその全体像を示しておきます。

業務量を予測するには、「ヒストリカルデータ」と「ビジネスドライバー」が必要です。前者はコール数などの「過去の実績」のことであり、後者は「将来の業務量の変化に影響を与える要因」を意味します。

これらのデータや情報を収集し、異常値を取り除くなどの検証をおこなって、予測に“使える”データを整えるのが最初のステップです。

次に、収集したデータを用いて、業務量を予測します。

多くのコールセンターは、これを自己流に頼っていますが、世界中のコールセンターで最も多く使われている「回帰分析」や「時系列分析」といった、統計学による科学的な予測手法を使うべきでしょう。

業務量を予測できたならば、それに見合った「最適」な要員数を算出します。「最適」とは、方針や予算など個々のコールセンターの事情を反映した人数を意味します。

「個々の事情」の決め手となるのが、「サービスレベル」と「平均処理時間」です。両者の目標値を設定し、世界標準の要員数算出モデルである「アーランC式」を使って「ベースエージェント」数（実働人数）を求めます。

さらに、ベース・エージェント数に「シュリンケージ」（ミーティング、トレーニング、休暇など、エージェントが顧客コンタクト以外に費やす時間）を加味して「トータルエージェント」数（在籍人数）を算出します。

4番目のステップでは、これまでのステップから得た業務量や要員数を、「スケジュール」に落とし込みます。

時間帯別のコール数をベースに、顧客コンタクト、休憩、ミーティング、トレーニングなどのスケジュールを通常15分単位で設定し、それぞれに必要なエージェントの人数を振り分けます。これに、在籍するエージェント名を当てはめるのは、現場のスーパーバイザーの役割となります。

最後のステップである「パフォーマンスの管理」は、実際のオペレーションの実施状況をリアルタイムで観察・記録し、必要に応じて修正・改善をおこなって目標や計画の達成を図るものです。

◆ AI時代におけるワークフォースマネジメントは？

コールセンターにおけるAIの活用で大きな期待が寄せられているのが、ワークフォースマネジメントへの応用です。上述の5つのステップのほとんどが自動化されることを期待するものです。

現状でも、上述のステップの多くをカバーするソリューション（WFM）が充実してきており、クラウド化による価格の低下も相まって、導入に向けてのハードルは急速に下がっています。

なお、AIの進化や顧客応対のデジタル化で、「人」の減少によるワークフォースマネジメント不要論を囁く向きがありますが、それはあり得ないでしょう。
確かに人数は減るでしょうが、高度な業務に特化して一定数は残るはずです。また、業務の高度化で給与が上昇する一方、ITコストの劇的な低下で、むしろ人件費の割合は高まるかもしれません。

となれば、これまで以上にワークフォースマネジメントによる、より精緻なコントロールが必要になるかもしれません。


​（Original: 2018年12月10日 - Last modified: 2022年1月14日）

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この記事はNTTコミュニケーションズ社が運営するビジネスマガジンサイト「Bizコンパス」（現在は非公開）に、「AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法」として連載した寄稿を、同社の許諾により転載したものです。なお、同サイトへの掲載時点とは異なる情報や文言表記について、オリジナルの内容を損なわない範囲で更新している場合があります。