書籍 - コールセンターの教科書プロジェクト

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熊澤伸宏　著
B5変形 624ページ
定価：8,580円（税込）
ISBN：978-4-86594-136-4
出版社：リックテレコム
発売日：2018年5月28日（第1版第1刷）
　　　　2021年1月25日（第1版第2刷）

▼ 詳細目次
▼ 副目次（コールセンタージャパン編集部が教える本書の読み方）
▼ 図表一覧 ← 2022/04/17に更新しました
▼ 巻末資料一覧 ← 2021/06/24に更新しました
▼ 正誤表 ← 2021/02/01に更新しました。
▼ 著者略歴
※ 追加・改訂情報は読者サポートページに掲載しています

コールセンター・マネジメントの『絶対基準』を圧倒的な情報量で徹底解説

新しい顧客戦略やテクノロジーの登場により、コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。
そんな激動の時代にあっても、コールセンターのマネジメントの「基本」は変わりません。確固たる「基本」が備わっているからこそ、応用が利き、どんな変化にも迅速／的確に対応できるのです。
本書は、業種や規模を問わず、すべてのコールセンターの管理者が理解、実践すべきセンター・マネジメントの基本的な技法（知識、スキル、方法論）＝コールセンター・マネジメントの『絶対基準』を、圧倒的な情報量で徹底解説しています。

本書の構成と使い方
本書は、多岐にわたるコールセンター・マネジメントを「ストラテジー」「プロセス」「ピープル」「ビジネス環境」の4つの領域に分類し、各領域3つずつ計12の要素に体系化したのにあわせて、4部12章から構成しています。
全編を通読することで、コールセンター・マネジメントの『絶対基準』をひと通り学ぶことができることはもちろん、必要な時に必要な箇所にアクセスして、日常業務の中で発生した課題の解決を図るといった辞書的な使い方も可能です。そのためには本書を書棚にしまい込むのではなく、いつでも手に取ることができるよう、常にデスクトップに備えておくことをお勧めします。もちろん、管理者のトレーニングのための「教科書」として最適であることは言うまでもありません。

おもな対象読者

コールセンターのフロントラインのすべての管理者（センター長、マネージャー、スーパーバイザー、チームリーダーなど）
コールセンターのフロントラインをサポートするすべてのスタッフ（トレーナー、品質管理担当者、ビジネスコントローラーなど）
経営幹部、マーケティングや営業／IT／人事／財務／法務／広報部門など、コールセンターと日常的に緊密な関係にあるこれら部門のマネージャーや担当者

本書の特長
本書には、コールセンター・マネジメントの「教科書」として次のような特長があります。

コールセンター・マネジメントのA to Zを余すところなく網羅
顧客に支持されるコールセンターが実践する世界標準の運営ノウハウを反映
著者が30年以上にわたってオペレーションの現場で実践し実証済の手法
特定の業界、業種、領域、地域、規模などに偏らない
現場ですぐに使えるテンプレートやワークシートを含む270点の図表・ツールを掲載
アウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクト独自の技法もカバー
裏ワザや裏テク、秘技や独創手法等、再現性の低いノウハウ本ではない
仕事としてコールセンターに関わる人のみならず、学生を含めてコールセンター・ビジネスに興味、関心のあるすべての人の参考図書として最適

読者サポート

『コールセンター・マネジメントの教科書』を購入いただいた皆さまに、次のような資料や情報を提供して、本書の内容の理解や活用をサポートしています。

本書に掲載の図表や巻末資料のPDF版
計算式や関数を埋め込んだExcelシート
抜粋版として掲載した資料の完全版
上記の図表や資料のダウンロード
詳細目次
コールセンタージャパン編集部が教える本書の読み方
正誤表
追加・改訂情報
本書の内容に関するFAQ

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