長崎智洋 - コールセンターの教科書プロジェクト

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長崎智洋
コールセンターの教科書プロジェクト共同主宰
日本アバイア株式会社　アバイアプロフェッショナルサービス　シニアコンサルタント

1995年、AT&T（現アバイア）のコールセンターシステムのビジネスパートナーに入社。同社のコールセンターソリューションの立ち上げに参画。米国コンサルタントとともに数多くのコールセンターを構築し、そこで最新の米国流の方法論や知識を習得する。
以来、PBX、コールフロー・スキルのデザイン、コールマネジメントシステム、CTI、アプリケーション開発と経験を積み、コールセンターシステム構築のプロジェクトマネージャー、アーキテクトなど活躍の幅を広げる。
2005年、日本アバイアに入社し、コンサルティング、トレーニング、アプリケーション開発など、コールセンターに関わるプロフェッショナルサービスを提供する。
また、同社のWebサイトの人気コンテンツ「AvayaをDeepに使え！」の著書であり、アバイアのコールセンターシステムの活用方法を、基礎から応用までわかりやすい解説で指南。名実ともにアバイアのコールセンターシステムの日本における第一人者であり、ユーザーやパートナーからの信頼も厚い。
特筆すべき業績として、座席表アプリケーションのブームを沸き起こしたAgent MAPを他社に先駆けてプロデュースし世界に向けてリリース。最近ではCC-One Portal（コールセンターマネージメントを効率化・高度化するアプリケーション）を手掛け、全国のコールセンター管理者をアプリケーションを通して支援している。

参考情報

◆連載記事　Blog ― Avaya Japan
アバイアをDeepに使え！
　第1回 CMSのECHとsendAsciiパッケージについて
　第2回 CMSのECHとsendAsciiパッケージについて（第2弾）
　第3回コールリーズンを取ろう
　第4回コンタクトセンターの科学：「パレート図を活用しよう！」
　第5回コンタクトセンターの科学：「ヒストグラムを活用しよう！」
　第6回コンタクトセンターの科学：「ショートアバンダン」ー KPI（放棄率・サービスレベル）を一瞬で向上させよう
　第7回コンタクトセンターの科学：「アーランの基礎①」― 必要な回線数を求めよう
　第8回コンタクトセンターの科学：「アーランの基礎②」― 必要なエージェント数を求めよう
　第9回コンタクトセンターの科学：「大きいことはよいこと」― スケールメリットを生かせ！
　第10回「今さらですがCTIを使いたい！」― CTIをもっと使え（前半：理論編）
　第11回「今さらですがCTIを使いたい！」― CTIをもっと使え（後半：実践編）
　第12回番外編：「今さらですがCTIを使いたい！」― CTIのルーティング
　第13回「コールフローとCMSレポートの関係について」
　第14回 CMSの謎を解け ― その1
　第15回 CMSの謎を解け ― その2
　第16回 CMSの謎を解け ― その3
　第17回アバイアのACD その1 ― スキルベースルーティングのおさらい
　第18回アバイアのACD その2 ―（続）スキルベースルーティングのおさらい
　第19回アバイアのACD その3 ― どのようなルールで着信させる？
　第20回アバイアのACD その4 ― 究極のルーティング Avaya Business Advocate ①
　第21回アバイアビジネスアドボケート：Predicted Wait Time（PWT）とは？
　第22回アバイアビジネスアドボケート：サービスレベル目標に最大限近づけるようにルーティング
　第23回アバイアビジネスアドボケート：バックアップエージェントの人数を自動的に調整
　第24回アバイアビジネスアドボケート：優先順位付けのデメリットを解消しよう

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熊澤伸宏　｜　和泉祐子　｜　武者昌彦　｜　中村剛

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