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メッセージ

コールセンターは私たちの日常生活に完全に定着しています。

仕事でもプライベートでも、生活のあらゆる場面で誰もが当たり前のようにコールセンターを利用します。
​もはや、現代社会になくてはならない存在だと言えるでしょう。

​それほど一般化したコールセンターですが、実はコールセンターの管理者の多くが、その運営に大変苦慮しているという現実があります。

その最大の理由として、コールセンター・マネジメントの「基本形」を知らない、言い換えれば、「自己流」のやり方に頼っていることに問題があると考えます。

「うちのセンターは特殊だから・・・」を言い訳にし、「基本形」から目を背けていては、いつまで経っても苦境を脱することはできません。

必要なのは、センター・マネジメントの「基本形」を知り、まず実践してみることです。「基本形」をしっかり実践できれば、特殊な環境へも柔軟に応用できます。

どんなに環境が違っても、時代が変化しても、根底を貫く「普遍の基本形」、それがセンター・マネジメントの『絶対基準』です。

これによって、センター運営がより正確に、合理的に、そして簡単になり、その結果、管理者の皆さんはもちろん、そこで働くスタッフの皆さん、お客さま、会社など、すべての関係者がハッピーになるはずです。

この考えを忠実に実践して成功した、国内屈指のセンター長経験者が集まりました。

​日々苦慮しているセンター管理者の皆さんに、コールセンター・マネジメントの基本形＝『絶対基準』を伝えたい。この使命感を持って活動するのが、私たち「コールセンターの教科書プロジェクト」です。
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コールセンター・マネジメント・ダイヤモンド

そのための具体的な指針として、『コールセンター・マネジメントの教科書』を著しました。

本書では、コールセンターのマネジメントを「ストラテジー」「プロセス」「ピープル」「ビジネス環境」の4つの領域に分類し、各領域3つずつ、計12の要素に体系化しました。
4領域／12の要素がダイヤモンド型に拡がることから、私たちはこれを「コールセンター・マネジメント・ダイヤモンド」と呼んでいます。

私たちは、多岐にわたるコールセンター・マネジメントの『絶対基準』を、この「コールセンター・マネジメント・ダイヤモンド」の分類体系に従って、わかりやすく伝えていきます。

コールセンターで働くすべての人々にとって『最高の職場』たらんことを切に願って。

「コールセンターの教科書プロジェクト」 チーム

熊澤 伸宏

KUMAZAWA, Nobuhiro

「コールセンターの教科書
プロジェクト」 主宰

ひるぎワークス 代表
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和泉 祐子

IZUMI, Yuko

「コールセンターの教科書
プロジェクト」 共同主宰

カルディアクロス 代表
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武者 昌彦

MUSHA, Akihiko

「コールセンターの教科書
プロジェクト」 共同主宰

前ロイヤルカナン ジャポン
カスタマーケア
​マネージャー

中村 剛

NAKAMURA, Takeshi

「コールセンターの教科書
プロジェクト」 共同主宰

フィデリティ証券株式会社
カスタマー・サービス部
​部長

長崎 智洋

NAGASAKI, Tomohiro

「コールセンターの教科書
プロジェクト」 共同主宰

日本アバイア株式会社
シニアコンサルタント
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「コールセンターの教科書プロジェクト」 チームの特徴

「コールセンターの教科書プロジェクト」チームのメンバーには、コールセンター・マネジメントの『絶対基準』における比類のない知識、経験、実績を有したプロフェッショナルであることが求められます。

​その裏付けとして私たちは、①国内外で有数のコールセンターのセンター長（またはそれを支えるプロフェッショナル）としてリーダーシップを発揮し、世界標準の“本物”の知識・ノウハウに習熟している　②特定の領域に偏らず、コールセンター・マネジメント・ダイヤモンドの４領域／12要素のすべてに精通しコントロールできる（あるいは特定の分野で国内有数の人材としての評価を集めている）③それらの忠実な実践の結果、実際に高い業績を挙げており、その実績が自己満足でなく、第三者（顧客、従業員、企業、外部の有識者）によるトップレベルの評価を受けている　といったことが必要と考えており、これらの条件をすべて兼ね備えているのが、私たちのチームです。

また、どのメンバーも携わったコールセンターのタイプは大変幅広く、業種、規模、業務内容などに偏りがありません。
​したがって、お客さまのセンターの特徴にあわせた、的確、迅速そして質の高い対応が可能です。

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