私が飛行機を利用する時に愛用しているのが、蒸気温熱マスクです。
 
離陸する直前に装着すれば、安定飛行に移るまでの15～20分が、早朝の眠気を覚ましたり、一日の疲れを癒すのにちょうど良い時間になるというわけです。
そのほか、長距離運転や仕事の小休止（昼寝のことです）の際にも欠かせないアイテムですね。

この蒸気温熱マスクが、コールセンターのエージェントの疲労回復に効果があることが、産業医科大学による調査（注1）で明らかにされています。

この調査は、1日4時間以上の拘束型VDT作業（注2）に従事するコールセンターのエージェントを、蒸気温熱マスク（以下「温熱マスク」）を使用するグループと温熱効果のないアイマスク（以下「一般マスク」）を使用するグループに分け、それぞれのアイマスクを就寝時に使用して、疲れ目の自覚症状の改善度合いを両グループ間で比較・検証したものです。
 
その結果、温熱マスクを使用したグループでは、疲れ目に関するほとんどの症状が、また、一般マスクを使用したグループでは目の疲れとかすみの2つの症状において有意な改善が見られました。
そして、目の疲れ、目の乾き、肩こりについては、温熱マスクの方が一般マスクよりも有意に高い改善が見られました。
 
この結果から、一般マスクでも疲れ目を軽減することはできますが、温熱マスクであれば、さらに高い改善効果が得られることがわかったのです。
 
さらに、温熱マスクでは、イライラや不眠においても改善が認められました。
このことは、温熱マスクには、VDT作業による疲れ目などの身体的疲労だけでなく、精神的疲労の改善も期待できることを示しています。
 
このように、その効果が科学的に証明されているわけですから、エージェントの健康管理や生産性向上の一助として、温熱マスクを積極的かつ安心して使うことをおすすめします。
 
昨今、エージェントの労働環境の改善というと、豪華な休憩室作りに走る例などが多く見られますが、それ以前に、エージェント業務のもっと本質的な部分でサポートできることがあるはずです。
多額のコストを要して作った豪華な休憩室と、1枚100円に満たない温熱マスクとでは、どちらが本当に喜ばれ、具体的な効果を見出すことができるのか、一考の余地があるかもしれません。
 
ちなみに、上述の調査は就寝時の利用におけるものでしたが、勤務時間内における休憩・休息時間などで利用することもできるでしょう。
温熱マスクの持続時間は10～20分ですから、1回15分が一般的なエージェントの休息時間にはちょうど良いかもしれません。
 
ちなみに、温熱マスクにはリラックスすることを目的とするタイプと、“もうひとがんばり”することを目的とした爽快感を得られるタイプがありますので、勤務時間中には後者を利用することをおすすめします。

注1： 喜多村紘子, 筒井隆夫,　東昭敏, 堀江正知 『コールセンターの拘束型VDT作業者における蒸気温熱アイマスクによる疲れ目対策（第26回産業医科大学学会総会 学術講演会記録）』 JOURNAL OF UOEH.
注2：拘束型VDT作業とは、コールセンターにおける受注、予約、照会といった業務のように、PCや携帯端末のようなVDT（Visual Display Terminals）機器を使用して、所定の時間、作業場所に在席するよう拘束され、自由に席を立つことが困難な作業をいう

 
熊澤 伸宏（文／Vol.15）

2018年5月30日、『コールセンター・マネジメントの教科書』を発刊しました。
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624ページにおよぶこの本に一貫して書かれているのは「基本」です。

私たちは、「基本」という言葉を日常生活のあらゆる場面でごく普通に使いますが、そこには大まかに2つの意味合いがあるように思います。

ひとつは「最も重要なもの」、もうひとつは「初歩的なもの」というニュアンスです。
類語辞典を検索してみると、「起点」「本質」「核心」「真髄」「最重要」といった前者に近い言葉と、「入門」「初級」「初歩」「イロハのイ」といった後者に近い言葉が混在しています。
 
コールセンターのマネジメントの場面においてはどうでしょう。

​筆者の経験からは、圧倒的に後者の意味合いで使われることが多いように思います。

それが最も如実に表れているのが、トレーニング（教育・研修）の分野でしょう。
​
ほとんどの場合、「基本」と名がつくトレーニングは、新人など経験の浅いスタッフを対象としています。
​コールセンター業務の経験がない新任の管理者が受講することはあっても、センター長やマネージャーと呼ばれるポジションの人たちが、「基本」のトレーニングを受けることは極めてまれです。

​では、そんなセンター長やマネジャーの人たちには、「基本」がしっかりと身に付いているのでしょうか。
以下は、いずれもコールセンター・マネジメントの「キホンのキ」を理解していない事例ばかりです。
これをお読みのセンター管理者の皆さん、ダイジョーブですよね？
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• ​1 時間あたり500コール、平均処理時間（AHT）が300秒の場合に必要なエージェント数は、次のように算出しています（小数点以下切り捨て）。

　　　　① 応答率の目標を90％、稼働率の目標を85%とする
　　　　② 500コール × 90%＝450コール・・・・・・応答すべきコール数
　　　　③ (450コール × 300秒) ÷3,600秒＝37人・・・・・・フル稼働の場合のエージェント数
　　　　④ 37 ÷ 85%＝43人・・・・・・稼働率を考慮に入れたエージェント数

• 5年間の中期計画における最大の戦略目標はカスタマー・エクスペリエンスの向上であり、最も重視するKPIは応答率90%以上です。

• エージェントの稼働率を最大限に高めることで一本でも多くのコールに応答し、サービスレベルの向上と放棄率の縮減に取り組んでいます。
• トーク・スクリプトでエージェントにロボットのような応対をさせるから、顧客の不興を買って満足度が低下するのです。そもそも顧客応対には例外処理が多く、マニュアル化しても意味がありません。エージェントが自ら考える力を養い、臨機応変な応対ができるよう、トーク・スクリプトは全廃しました。
• センター長に求められる最も重要な資質は、商品知識の豊富さです。わが社では伝統的に、社内で最も豊富な商品知識を持つベテラン社員がセンター長に任命されます。
• 経営貢献は、組織の一員としての最も重要な使命です。そのためには、コールセンターもプロフィット・センターであるべきです。
• 私たちはエージェントの働き方改革の一環として、休憩室を拡張し、アメニティーを重視した先進的なデザインのスペースに改装します。また、オペレーション・フロアでは可動式パーティションによるホット・デスクを導入して、コール数の激しい変化に柔軟に対応することで、応答率と顧客経験の最大化を図ります。
• AIなどのテクノロジーの進化によって、これまでのマネジメント手法はすべて時代遅れとなります。人材難の時代でもあり、もはやヒトに関する積極的な投資や施策は意味がないと考えます。

いかがでしょう。「基本」を理解している人なら、これらすべてがナンセンスであることをおわかりのはずです。
もしこれらに違和感を感じなければ、あなたのセンターは、顧客、エージェント、企業のいずれにとっても、ハッピーな存在ではないかもしれません。
「基本」の理解や徹底が十分でないことは、正常なセンター運営の妨げとなるからです。
センター・マネジメントにおける「基本」は、決して「初歩的なもの」として軽んずべきものではなく、「最も重要なもの」であることに気付いてください。

確かに時代は大きく変化しています。しかし、時代がどれだけ大きく変化しようと、環境がどれだけ異なろうと、マネジメントの「基本」は普遍であり不変です。
「新しいやり方」は「基本」の上に追加されていくものであることを忘れないでください。
 
そんな「基本」の重要性について、来たる7月11日、国内屈指のセンター長経験者4名が語ります。
ご興味のあるかたはこちらへ。
 

熊澤 伸宏（文／Vol. 1）