コールセンターに存在する数多（あまた）の評価指標。その中で、他の追随をまったく許さない絶対王者的地位に君臨しているのが「サービスレベル」です。
 
コールセンターの“根本指標”とも呼ばれる「サービスレベル」ですが、もし、応答スピード（日本では“つながりやすさ”と表現されますが、ちょっとニュアンスが違います）を表すだけなら、“その他大勢”の評価指標と大きく異なることはないはずです。

ですが、世界中のコールセンターからこれほどリスペクトされるのは、「サービスレベル」が、顧客に提供するサービスや必要なリソースの質と量を決めるという、極めて重要な使命を担っているからです。
 
それほど重要な「サービスレベル」ですから、当然のことながら、センター長やマネージャーの業績評価指標の筆頭格であり、彼らに大きなプレッシャーを与える存在でもあるわけです。
 
そうなると必ず知りたくなるのが、「業界の標準値」や「適正値」です。
私が研修セミナーの受講者から受ける質問の断トツ1位がまさにこれです。
 
そんな時、いつも私が言い放つのが、「そんなものありません！」という冷酷なフレーズです。

「サービスレベル」の目標値は、企業ごと、コールセンターごと、あるいは業務ごとに、それぞれの目的や戦略、方針、顧客ニーズ、予算などに応じて個別に設定すべきであるからです。
 
ところが先日、英国のオンライン・コールセンター専門誌が、「電話」「メール」「チャット」「レター」「ソーシャルメディア」「SMS/メッセージングアプリ」の6つのチャネルにおけるサービスレベル(注)の標準値なるものを掲載しました。

オムニチャネルの時代を代表する6つのチャネルをまとめて示してくれたこのデータは、世界中のコールセンター管理者にとってまさに垂涎ものと言えるでしょう。
 
ただ、くれぐれも申し上げておきたいのは、この数値は数多くの調査データの「平均値」「中央値」あるいは「最頻値」であり、文字通りの「標準値」ではないということです。
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だからこそ、私はこのデータを“注意深く”、“そっと”見ていただきたいのです。
 
そのことを約束していただけるならば、最後にそのデータをお楽しみください。ただし、誤解を防ぐために、あえて英語表記のままとさせていただくことをお許しください。

注1：ランダム＝不規則
注2：ステークホルダー＝利害関係者

本日の内容は、『コールセンター・マネジメントの教科書』の第3章で詳しく説明しています。
また、「コールセンターの業務設計講座 ～リソース・マネジメント編～」を受講すれば、1日でWFMの全体像を習得することができます。
 

熊澤 伸宏（文／Vol. ２）