ライブチャットの測定指標（KPI）とパフォーマンスレポート

昨年2月4日付のコラム「チャットの測定指標」で、ライブチャットの業績評価や運営管理に必要な24の評価指標を発表しましたが、それはまだ、曖昧さや改善の余地が残るものでした。
 
その後、欧米の数々の知見に加えて、ライブチャットの運用に4年半の経験を持つECビジネスのコンタクトセンターにパフォーマンスレポートを導入し、半年間にわたって実地データによる検証をおこなってきました。
 
その結果、前回残った曖昧さがクリアになり、測定指標を前回の24から18に絞り込むことができました。
また、毎日の運営管理に必須のパフォーマンスレポートに使う測定指標を選定し、そのフォーマット例を作成しました。
 
ライブチャットの測定指標（KPI）
 
まずは、ライブチャットのオペレーションの“総合評価”をおこなうのに必須の測定指標を示します。
前回の更新版ということになります。いくつか補足を加えます。

• この18の測定指標は、顧客サービス系、テクニカルサポート系を問わず、ほとんどすべてのライブチャットのオペレーションに共通します。なお、テクニカルサポート系のオペレーションの場合は、これらに「チケット管理」に関する指標を加えるのが一般的です。

 

• 今回より「チャット・セッション」「チャット・メッセージ」という用語を使っています。「チャット・セッション」とは、「チャットによる会話の開始から終了まで」を言います。「チャットの画面を開いてから、チャットの会話を経て画面を閉じるまで」と言い換えることもでき、電話の「応答」から「切断」までに相当します。「チャット・メッセージ」とは、「チャット・セッション内で交わされる1つひとつのチャットによる会話」を指しま す。つまり、ひとつのチャット・セッションは、複数のチャット・メッセージから成るということです。電話の場合 は、顧客とエージェントの会話のやりとりは連続していますが、ライブチャットの場合は、メッセージを発するたびに「Enter」を押すなどの発信作業をともなうため、会話が分断され、相手からの返信を待つ時間が生じます。そのため、この2つの切り口で見ることが必要となります。

 

• ライブチャットは電話の場合と同じく、「平均応答時間」が顧客の満足度を大きく左右します。ただし、ライブチャットの場合は、上記の2つの切り口から見ることになります。ひとつが「平均初回応答時間」、もうひとつが「平均メッセージ応答時間」です。前者は、「顧客が最初のチャット・メッセージを発してからエージェントが返信するまでの時間の平均」であり、電話の「平均応答時間」と同義です。後者は「顧客が発した1つひとつのチャット・メッセージにエージェントが返信するまでの時間の平均」であり、ライブチャット独特の指標です。この時間が長いと、エージェントが返信メッセージを入力している間に、顧客が放棄してしまう（チャットを切断してしまう）といったことが生じてしまいます。

 

• 「チャネル転換率」（または「転送率」）は、「いったん開始したチャット・セッションの途中で、電話など他のチャネルに切り換えるためにチャット・セッションを終了したケースの割合」のことです。これは、エージェントの知識不足による専門部署や上位者へのエスカレーションのことではなく、ライブチャットというチャネルの特性上の理由から、他のチャネルに切り替える場合が該当します。例えば、顧客の複雑な問題について、チャット・メッセージでは埒が明かず、電話の方が早く正確にコミュニケーションできると判断し、チャット・セッションを終了して電話に切り替えるといったケースです。なお、上表では、「効率性パフォーマンス」に属していますが、「サービス・パフォーマンス」として評価する考え方もあるでしょう。

 

• 前回、ライブチャット独自の運営指標として掲載した「チャット開始率」などについては、その後の精査の結果、センターごとのライブチャットの目的や運用に応じて使われるものであること、用語の表記や定義など、現状ではセンターによって、あるいは使用するチャット・システム（アプリやソフトウエア）によって異なるといった事情により、多くのライブチャット・オペレーションに共通するものではないことから、今回は掲載を見送りました。

 
これらの補足に加えて、18の測定指標のすべてに関する解説は、『コールセンター・マネジメントの教科書』第6章の追加情報として、同書の「読者専用サポートページ」にて掲載する予定です。


ライブチャットのパフォーマンスレポート
 
次に、「ライブチャット・パフォーマンスレポート」のサンプル・フォーマットを示します。

このフォーマットで使われている12の測定指標が、オペレーションの現場でライブチャットの毎日の運営管理のために見るべき必要最低限の指標ということになります。顧客サービス系のセンターであれば、このままでも十分使用できますが、センターの規模やサービスのタイプなど、各センターのニーズに応じた指標を適宜追加してください。以下に例を示します。

• 「チケット管理」関連指標：　テクニカルサポート系のセンターに一般的な「チケット管理」関連指標を追加します。

 

• ソース別の分類：　ライブチャットの発生の仕方は、「インバウンド」（顧客が最初に発信）、「アウトバウンド」（エージェントが最初に発信）、「インビテーション」（Webサイト上にポップアップしたチャットウインドウに顧客が反応）の3つに大別できます。正式な「アウトバウンド」の業務プロセスが存在する場合や、「インビテーション」の効果を測定したいといったニーズがある場合などは、各指標のソース別の内訳を追加します。

 

• 「初回チャット・セッション完了率」：　最初のチャット・セッションで顧客の用件が完了した割合です。電話の「初回コール完了率」（First Call Resolution; FCR）と同義です。顧客満足に大きく影響するため、測定が可能であれば、サービス品質に追加しましょう。

 

• 「平均同時セッション数」：　1人のエージェントが同時に応対したチャット・セッション数の平均です。エージェント数の算出の重要な要素なので、「同時セッション」を意図して使用、または恒常的に発生している場合は必ず測定します。

 

• 「チャネル転換率」：　チャネル転換の頻度が高いなど、測定の必要性が高い場合は追加します。

 
12の指標の定義や計算式に関する解説は、『コールセンター・マネジメントの教科書』第6章の追加情報として、同書の「読者専用サポートページ」に掲載しています。
 
リモートワークの拡大にともない、ライブチャットの重要性も高まっています。
しっかりとレポートを作り、事実（＝数値）に基づくマネジメントの実践がますます必要です。

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熊澤伸宏（文／Vol.30）