間違いだらけのセンター運営チェックリスト――ビジネスプロセス編

AI、ボット、クラウドなど、テクノロジーの驚異的進化の真っただ中にあって、どうしても“新しいもの”にばかり目を奪われがちです。

コールセンターの管理者にとって、その優先順位が高いのは当然ですが、足元のオペレーションが脆弱なままでは迫りくる大きな変化の時代に勝利することはできません。
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今こそ、旧態依然としたセンター運営から脱却し、「コールセンター・マネジメントの絶対基準（基本形）」にもとづく盤石な態勢を築いておくべきです。
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そこで以下に、「間違いだらけのセンター運営チェックリスト――ビジネスプロセス編」を示します。
 
このリストは、「コールセンターの教科書プロジェクト」の武者昌彦さんの協力を得て、コールセンターのオペレーションの中核であるビジネスプロセスに関する、数社のセンター長による発言を集めたものです。
まさに“旧態依然”を象徴するようなセンター運営の“あるあるチェックリスト”と言い換えられる内容です。

• トーク・スクリプトでエージェントにロボットのような応対をさせるから、顧客の不興を買って満足度が低下するのだ。

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• 顧客応対には例外処理が多く、いちいちマニュアル化していてはキリがないし意味がない

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• エージェントが自ら考える力を養い、臨機応変な応対ができるよう、トーク・スクリプトは全廃した

• センター長やマネージャーたるもの、社内で最も商品知識の豊富な者が担うべきだ

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• ​仕事のルールやフローはスタッフのアタマの中にしっかりとインプットされているから、文書化していなくても問題ない

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• うちのスタッフは知識も経験も豊富で、手取り足取り指導しなくても自ら考えて良い仕事をしてくれているので、マニュアルに頼る必要を感じない

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• 仕事の手順を文書化しておく必要性は理解できるが、そのためには人手と時間が必要だ。マニュアルがなくても支障がない現状では、その分のリソースを顧客応対に充てて、サービスを向上させる方が得策だ

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• 些細なことにこだわって無駄な時間や労力をかけないで、頻度の高いものに絞って効率的に仕事をすべきだ

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• 新人研修は原理原則だけ教えて、あとは自分で考えさせることが大切だ

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• 何日もかけて手取り足取り教えるのでなく、子供ではないのだから1日も早く現場に出してカラダで覚えさせるべきだ

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• 当センターでは、業務に関する新規や変更の情報は朝礼で伝えることにしている

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• うちのセンターはシフトによりエージェントの出勤時間が異なるので、業務上の情報は必ず文書化し、チームごとの回覧で徹底している

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• 当社は毎日のように業務上の変更事項が発生するため、CRMシステム、イントラネット、メール、社内SNS、チャット、ウォールボードといった電子媒体を駆使して情報伝達の徹底を図っている

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• 当社は社員の自主性や自律性を奨励しており、コールセンターでも現場のスタッフ・レベルの作業については、いちいち上司の承認を得なくても各自が積極的に業務の改善を図ることができるようにしている

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• センター長の私が知らぬ間にオペレーションをどんどん進化させていく現場のスタッフを大変誇らしく思っている

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• うちではおもに3人のスーパーバイザーがマニュアル作成を担当しているが、それぞれの個性を尊重し、競い合って良い作品ができるよう、各自自由な様式で書いてもらっている

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• 当社では、マーケティングをはじめとする社内の各部署がコールセンターに影響のある活動をおこなう時は、必ず実施日の1週間前までに、活動内容だけでなくコールセンター用のQ&Aとトーク・スクリプトを作成して提出するよう求めている

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• マーケティングからの情報伝達が遅れたり、DMの発送を知らされないこともある。だからといってアグリーメントを交わすようなことは社内の信頼関係を損ねることにもなりかねず、いかがなものか

 

• コールセンターの仕事の発生源はマーケティングや営業など他部署にあるから、それらの部署がもっとコールセンターのことを考えた業務をしてくれない限り、どんなに優れたマニュアルを作っても意味がない

いかがでしょうか。
 
もしひとつでも心当たりがあれば、今すぐにあなたのセンターの運営の見直しを始めてください。
 
いくつかの発言は、それ自体が問題とは言い切れないものもありますが、その背景や、発言にともなう行動も含めて考えていただくと良いでしょう。
 
それぞれの発言に関するソリューションや「基本形」については、『コールセンター・マネジメントの教科書』で確認いただくか、「コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編～」の受講をおすすめします。

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熊澤伸宏（文／Vol.17）
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