コールセンターだからこそ、絶対にこだわりたいもの――それは「ことば」です。
コールセンターだからこそ、「最も美しい日本語」を使いたいからです。
 
私たちは毎日、顧客と大量の「会話」を交わしています。
最近では、チャットやメッセージング・アプリなど「テキスト」によるコミュニケーションも急増しています。
また、顧客とのメールや、業務マニュアル、トーク・スクリプトなど「文書」の作成も大量におこなっています。
 
そのいずれも「ことば」で成り立っています。

したがって、質の高い「会話」や「文書」の作成のためには、「ことば」そのものを学ぶことが必要です。
以下に、そのための必携図書を紹介します。


まず、「話しことば」を学ぶには・・・・・・
 
『NHK ことばのハンドブック 第2版』 NHK放送文化研究所編
 
NHKによる放送の「ことば」は、日常使われる話しことばの一つの規範（注1）として、国民の絶大な信頼を得ていることに疑いの余地はありません。
新人エージェントのトレーニングで、「NHKのアナウンサーの話し方を学びなさい」と指導するコールセンターも多いのではないでしょうか。
 
そんなNHKの放送用語委員会が、「ことば」の選択や使い分けの目安となる点をまとめ、放送関係者のみならず、「ことば」に関心を持つ多くの人たちに向けてわかりやすく編集（注2）したのが本書です。
エージェントのコミュニケーション・スキルのトレーニングやコーチング、トーク・スクリプトやQ&Aの作成などのために、コールセンターに必ず備えておくべき1冊です。
 
なお、本書のほかに、発音やアクセントについてまとめた 『NHK 日本語発音アクセント辞典』 も合わせて備えておくと良いでしょう。
 
 
次に、「書きことば」を学ぶには・・・・・・
 
『記者ハンドブック 第13版 新聞用字用語集』 共同通信社編著
 
本書は、「分かりやすくやさしい文章、言葉で書く」「できるだけ統一した基準を守る」という原則のもと、「社会一般の文章表記に役立つ」（注3）ことを目的とし、新聞記者はもちろんのこと、ライターや編集者など、すべての文章作成に関わるプロフェッショナルの必携本として確固たる地位を築いています。
 
「ことば」の使い方や表記法というだけにとどまらず、実用的な文章を作成するために必要な、ありとあらゆるノウハウや情報が満載で、それらを読むだけでも、社会一般のさまざまな知識が得られる百科事典的な機能も持ち合わせています。
 
「分かりやすくやさしい文章、言葉」「統一した基準」は、コールセンターの業務マニュアルなどを作成するための大前提です。
そこが揺らいでいると、使い手であるエージェントにとっての読みにくさや使いにくさが生じ、マニュアルとしての機能や価値の低下、ひいてはオペレーションの品質の低下にまで発展します。
 
加えて、顧客との「テキスト」によるコミュニケーションが今後ますます増えることを考えれば、「書きことば」を学ぶための本書も、コールセンターに必ず備えておくべきでしょう。
 
 
なお、肝に銘じておくべきは、単純に「ことば」だけを学び、正しい使い方をしたところで、それは「マニュアル・トーク」に過ぎないということです。
 
例えば、『NHK ことばのハンドブック』 で学び、NHKのアナウンサーと同等のクオリティーで顧客と「会話」をしたらどうなるでしょう。
 
不自然です。
 
アナウンサーによる放送のトークと、コールセンターのエージェントによる顧客との「会話」は別物だからです。
 
つまり、今回ご紹介した図書は、「ことば」の使い方のルールを知るためのものであり、それだけで顧客とのコミュニケーション・スキルを学ぶことはできないということです。

注１：村神　昭　『NHK ことばのハンドブック 第2版』 はじめに より
注２：村神　昭　『NHK ことばのハンドブック 第2版』 はじめに より、筆者が一部改変
注３：共同通信社 『記者ハンドブック 第13版 新聞用字用語集』 まえがき より


熊澤伸宏（文／Vol.18）

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AI、ボット、クラウドなど、テクノロジーの驚異的進化の真っただ中にあって、どうしても“新しいもの”にばかり目を奪われがちです。

コールセンターの管理者にとって、その優先順位が高いのは当然ですが、足元のオペレーションが脆弱なままでは迫りくる大きな変化の時代に勝利することはできません。
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今こそ、旧態依然としたセンター運営から脱却し、「コールセンター・マネジメントの絶対基準（基本形）」にもとづく盤石な態勢を築いておくべきです。
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そこで以下に、「間違いだらけのセンター運営チェックリスト――ビジネスプロセス編」を示します。
 
このリストは、「コールセンターの教科書プロジェクト」の武者昌彦さんの協力を得て、コールセンターのオペレーションの中核であるビジネスプロセスに関する、数社のセンター長による発言を集めたものです。
まさに“旧態依然”を象徴するようなセンター運営の“あるあるチェックリスト”と言い換えられる内容です。

• トーク・スクリプトでエージェントにロボットのような応対をさせるから、顧客の不興を買って満足度が低下するのだ。

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• 顧客応対には例外処理が多く、いちいちマニュアル化していてはキリがないし意味がない

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• エージェントが自ら考える力を養い、臨機応変な応対ができるよう、トーク・スクリプトは全廃した

• センター長やマネージャーたるもの、社内で最も商品知識の豊富な者が担うべきだ

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• ​仕事のルールやフローはスタッフのアタマの中にしっかりとインプットされているから、文書化していなくても問題ない

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• うちのスタッフは知識も経験も豊富で、手取り足取り指導しなくても自ら考えて良い仕事をしてくれているので、マニュアルに頼る必要を感じない

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• 仕事の手順を文書化しておく必要性は理解できるが、そのためには人手と時間が必要だ。マニュアルがなくても支障がない現状では、その分のリソースを顧客応対に充てて、サービスを向上させる方が得策だ

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• 些細なことにこだわって無駄な時間や労力をかけないで、頻度の高いものに絞って効率的に仕事をすべきだ

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• 新人研修は原理原則だけ教えて、あとは自分で考えさせることが大切だ

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• 何日もかけて手取り足取り教えるのでなく、子供ではないのだから1日も早く現場に出してカラダで覚えさせるべきだ

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• 当センターでは、業務に関する新規や変更の情報は朝礼で伝えることにしている

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• うちのセンターはシフトによりエージェントの出勤時間が異なるので、業務上の情報は必ず文書化し、チームごとの回覧で徹底している

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• 当社は毎日のように業務上の変更事項が発生するため、CRMシステム、イントラネット、メール、社内SNS、チャット、ウォールボードといった電子媒体を駆使して情報伝達の徹底を図っている

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• 当社は社員の自主性や自律性を奨励しており、コールセンターでも現場のスタッフ・レベルの作業については、いちいち上司の承認を得なくても各自が積極的に業務の改善を図ることができるようにしている

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• センター長の私が知らぬ間にオペレーションをどんどん進化させていく現場のスタッフを大変誇らしく思っている

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• うちではおもに3人のスーパーバイザーがマニュアル作成を担当しているが、それぞれの個性を尊重し、競い合って良い作品ができるよう、各自自由な様式で書いてもらっている

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• 当社では、マーケティングをはじめとする社内の各部署がコールセンターに影響のある活動をおこなう時は、必ず実施日の1週間前までに、活動内容だけでなくコールセンター用のQ&Aとトーク・スクリプトを作成して提出するよう求めている

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• マーケティングからの情報伝達が遅れたり、DMの発送を知らされないこともある。だからといってアグリーメントを交わすようなことは社内の信頼関係を損ねることにもなりかねず、いかがなものか

 

• コールセンターの仕事の発生源はマーケティングや営業など他部署にあるから、それらの部署がもっとコールセンターのことを考えた業務をしてくれない限り、どんなに優れたマニュアルを作っても意味がない

いかがでしょうか。
 
もしひとつでも心当たりがあれば、今すぐにあなたのセンターの運営の見直しを始めてください。
 
いくつかの発言は、それ自体が問題とは言い切れないものもありますが、その背景や、発言にともなう行動も含めて考えていただくと良いでしょう。
 
それぞれの発言に関するソリューションや「基本形」については、『コールセンター・マネジメントの教科書』で確認いただくか、「コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編～」の受講をおすすめします。

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熊澤伸宏（文／Vol.17）
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