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コールセンターの教科書コラム

閲覧注意!サービスレベルの標準値

6/27/2018

 
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コールセンターに存在する数多(あまた)の評価指標。その中で、他の追随をまったく許さない絶対王者的地位に君臨しているのが「サービスレベル」です。
 
コールセンターの“根本指標”とも呼ばれる「サービスレベル」ですが、もし、応答スピード(日本では“つながりやすさ”と表現されますが、ちょっとニュアンスが違います)を表すだけなら、“その他大勢”の評価指標と大きく異なることはないはずです。

ですが、世界中のコールセンターからこれほどリスペクトされるのは、「サービスレベル」が、顧客に提供するサービスや必要なリソースの質と量を決めるという、極めて重要な使命を担っているからです。
 
それほど重要な「サービスレベル」ですから、当然のことながら、センター長やマネージャーの業績評価指標の筆頭格であり、彼らに大きなプレッシャーを与える存在でもあるわけです。
 
そうなると必ず知りたくなるのが、「業界の標準値」や「適正値」です。
私が研修セミナーの受講者から受ける質問の断トツ1位がまさにこれです。
 
そんな時、いつも私が言い放つのが、「そんなものありません!」という冷酷なフレーズです。

「サービスレベル」の目標値は、企業ごと、コールセンターごと、あるいは業務ごとに、それぞれの目的や戦略、方針、顧客ニーズ、予算などに応じて個別に設定すべきであるからです。
 
ところが先日、英国のオンライン・コールセンター専門誌が、「電話」「メール」「チャット」「レター」「ソーシャルメディア」「SMS/メッセージングアプリ」の6つのチャネルにおけるサービスレベル(注)の標準値なるものを掲載しました。

オムニチャネルの時代を代表する6つのチャネルをまとめて示してくれたこのデータは、世界中のコールセンター管理者にとってまさに垂涎ものと言えるでしょう。
 
ただ、くれぐれも申し上げておきたいのは、この数値は数多くの調査データの「平均値」「中央値」あるいは「最頻値」であり、文字通りの「標準値」ではないということです。
​
だからこそ、私はこのデータを“注意深く”、“そっと”見ていただきたいのです。
 
そのことを約束していただけるならば、最後にそのデータをお楽しみください。ただし、誤解を防ぐために、あえて英語表記のままとさせていただくことをお許しください。
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注:「サービスレベル」はインバウンド・コールの評価指標であり、メールやアウトバウンド・コンタクトの場合は「レスポンスタイム」を使いますが、ここでは話をシンプルにするために、両者の総称として「サービスレベル」と表記しています。
熊澤 伸宏(文/Vol. 3)
​

センター運営はすべてがここから始まる

6/26/2018

 
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「センター長は中小企業の社長のようだ」などとよく言われるように、コールセンターの管理者は、大変多くの種類の仕事を担っています。

​どの仕事も重要であり優劣をつけることはできませんが、強いて言うならば、「ワークフォース・マネジメント」(以下WFM)は、センター管理者にとって最も優先すべき仕事であると言えるでしょう。

​なぜなら、WFMはコールセンターのすべての活動の起点としての役割を担っているからです。

​WFM自体がさまざまな種類のタスクで構成されていますが、その中心となるのが、「ワークロード(業務量)の正確な予測」と「それに見合った最適なワークフォース(エージェント数)の算出」です。

​この2つがしっかり機能することで、下の図に示すように、組織編成から採用、トレーニング、インフラ、設備・機器、予算など、コールセンターの活動に必要なすべてのリソースの質と量が決まります。

そして、無駄なく(効率よく)、質の高いオペレーションが可能となります。
 
言い換えれば、WFMが機能しなければ、コールセンターの活動は何も始まらないし、それがいい加減であっては、品質や生産性の向上など望むべくもありません。
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​ところが、コールセンターのメインの仕事であるインバウンド・コールは、一般の事務系オフィスワークと異なり、仕事がランダム(注1)に発生する、業務量をコントロールできない、顧客の姿が見えないといった特性により、ワークロードの予測とワークフォースの算出は困難を極めます。

​その一方で、エージェントの人数がたった一人違うだけで顧客サービスに大きな影響を与えること、そして、顧客、エージェント、企業/株主の3大ステークホルダー(注2)の要求にバランスよく応えなければならないといったことから、極めて精緻なワークロードの予測と正確なワークフォースの算出が必要とされます。

 
そのために、WFMの知識やノウハウが必要なのです。
​
ヒストリカル・データ、ビジネス・ドライバー、時系列分析、サービスレベル、アーランC式、シュリンケージ、インバース方式、標準偏差、絶対誤差・・・・・・いずれもWFMを実践するために不可欠なキーワードです。

​決して上級者や大規模センター向けであるとか、“オタク”の世界ではありません。すべてのセンター長やマネージャーが必ず理解しておくべき基本の用語ばかりです。


すべての活動の起点となるWFMに手を抜くわけにはいきません!

注1:ランダム=不規則
注2:ステークホルダー=利害関係者
本日の内容は、『コールセンター・マネジメントの教科書』の第3章で詳しく説明しています。
また、「コールセンターの業務設計講座 ~リソース・マネジメント編~」を受講すれば、1日でWFMの全体像を習得することができます。
 

熊澤 伸宏(文/Vol. 2)

それでも「基本」は変わらない

6/25/2018

 
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2018年5月30日、『コールセンター・マネジメントの教科書』を発刊しました。
​

624ページにおよぶこの本に一貫して書かれているのは「基本」です。

私たちは、「基本」という言葉を日常生活のあらゆる場面でごく普通に使いますが、そこには大まかに2つの意味合いがあるように思います。

ひとつは「最も重要なもの」、もうひとつは「初歩的なもの」というニュアンスです。
類語辞典を検索してみると、「起点」「本質」「核心」「真髄」「最重要」といった前者に近い言葉と、「入門」「初級」「初歩」「イロハのイ」といった後者に近い言葉が混在しています。
 
コールセンターのマネジメントの場面においてはどうでしょう。

​筆者の経験からは、圧倒的に後者の意味合いで使われることが多いように思います。

それが最も如実に表れているのが、トレーニング(教育・研修)の分野でしょう。
​
ほとんどの場合、「基本」と名がつくトレーニングは、新人など経験の浅いスタッフを対象としています。
​コールセンター業務の経験がない新任の管理者が受講することはあっても、センター長やマネージャーと呼ばれるポジションの人たちが、「基本」のトレーニングを受けることは極めてまれです。

​では、そんなセンター長やマネジャーの人たちには、「基本」がしっかりと身に付いているのでしょうか。

以下は、いずれもコールセンター・マネジメントの「キホンのキ」を理解していない事例ばかりです。
これをお読みのセンター管理者の皆さん、ダイジョーブですよね?
​
  • ​1 時間あたり500コール、平均処理時間(AHT)が300秒の場合に必要なエージェント数は、次のように算出しています(小数点以下切り捨て)。
    ① 応答率の目標を90%、稼働率の目標を85%とする
    ② 500コール × 90%=450コール・・・・・・応答すべきコール数
    ③ (450コール × 300秒) ÷3,600秒=37人・・・・・・フル稼働の場合のエージェント数
    ④ 37 ÷ 85%=43人・・・・・・稼働率を考慮に入れたエージェント数
  • 5年間の中期計画における最大の戦略目標はカスタマー・エクスペリエンスの向上であり、最も重視するKPIは応答率90%以上です。
  • エージェントの稼働率を最大限に高めることで一本でも多くのコールに応答し、サービスレベルの向上と放棄率の縮減に取り組んでいます。
  • トーク・スクリプトでエージェントにロボットのような応対をさせるから、顧客の不興を買って満足度が低下するのです。そもそも顧客応対には例外処理が多く、マニュアル化しても意味がありません。エージェントが自ら考える力を養い、臨機応変な応対ができるよう、トーク・スクリプトは全廃しました。
  • センター長に求められる最も重要な資質は、商品知識の豊富さです。わが社では伝統的に、社内で最も豊富な商品知識を持つベテラン社員がセンター長に任命されます。
  • 経営貢献は、組織の一員としての最も重要な使命です。そのためには、コールセンターもプロフィット・センターであるべきです。
  • 私たちはエージェントの働き方改革の一環として、休憩室を拡張し、アメニティーを重視した先進的なデザインのスペースに改装します。また、オペレーション・フロアでは可動式パーティションによるホット・デスクを導入して、コール数の激しい変化に柔軟に対応することで、応答率と顧客経験の最大化を図ります。
  • AIなどのテクノロジーの進化によって、これまでのマネジメント手法はすべて時代遅れとなります。人材難の時代でもあり、もはやヒトに関する積極的な投資や施策は意味がないと考えます。

いかがでしょう。「基本」を理解している人なら、これらすべてがナンセンスであることをおわかりのはずです。
もしこれらに違和感を感じなければ、あなたのセンターは、顧客、エージェント、企業のいずれにとっても、ハッピーな存在ではないかもしれません。
「基本」の理解や徹底が十分でないことは、正常なセンター運営の妨げとなるからです。
センター・マネジメントにおける「基本」は、決して「初歩的なもの」として軽んずべきものではなく、「最も重要なもの」であることに気付いてください。

確かに時代は大きく変化しています。しかし、時代がどれだけ大きく変化しようと、環境がどれだけ異なろうと、マネジメントの「基本」は普遍であり不変です。
「新しいやり方」は「基本」の上に追加されていくものであることを忘れないでください。
 
そんな「基本」の重要性について、来たる7月11日、国内屈指のセンター長経験者4名が語ります。
ご興味のあるかたはこちらへ。
 

熊澤 伸宏(文/Vol. 1)

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