センター運営はすべてがここから始まる

「センター長は中小企業の社長のようだ」などとよく言われるように、コールセンターの管理者は、大変多くの種類の仕事を担っています。

​どの仕事も重要であり優劣をつけることはできませんが、強いて言うならば、「ワークフォース・マネジメント」（以下WFM）は、センター管理者にとって最も優先すべき仕事であると言えるでしょう。

​なぜなら、WFMはコールセンターのすべての活動の起点としての役割を担っているからです。

​WFM自体がさまざまな種類のタスクで構成されていますが、その中心となるのが、「ワークロード（業務量）の正確な予測」と「それに見合った最適なワークフォース（エージェント数）の算出」です。

​この2つがしっかり機能することで、下の図に示すように、組織編成から採用、トレーニング、インフラ、設備・機器、予算など、コールセンターの活動に必要なすべてのリソースの質と量が決まります。

そして、無駄なく（効率よく）、質の高いオペレーションが可能となります。
 
言い換えれば、WFMが機能しなければ、コールセンターの活動は何も始まらないし、それがいい加減であっては、品質や生産性の向上など望むべくもありません。

​ところが、コールセンターのメインの仕事であるインバウンド・コールは、一般の事務系オフィスワークと異なり、仕事がランダム(注1)に発生する、業務量をコントロールできない、顧客の姿が見えないといった特性により、ワークロードの予測とワークフォースの算出は困難を極めます。

​その一方で、エージェントの人数がたった一人違うだけで顧客サービスに大きな影響を与えること、そして、顧客、エージェント、企業／株主の3大ステークホルダー(注2)の要求にバランスよく応えなければならないといったことから、極めて精緻なワークロードの予測と正確なワークフォースの算出が必要とされます。
 
そのために、WFMの知識やノウハウが必要なのです。
​
ヒストリカル・データ、ビジネス・ドライバー、時系列分析、サービスレベル、アーランC式、シュリンケージ、インバース方式、標準偏差、絶対誤差・・・・・・いずれもWFMを実践するために不可欠なキーワードです。

​決して上級者や大規模センター向けであるとか、“オタク”の世界ではありません。すべてのセンター長やマネージャーが必ず理解しておくべき基本の用語ばかりです。

すべての活動の起点となるWFMに手を抜くわけにはいきません！

---

注1：ランダム＝不規則
注2：ステークホルダー＝利害関係者

本日の内容は、『コールセンター・マネジメントの教科書』の第3章で詳しく説明しています。
また、「コールセンターの業務設計講座 ～リソース・マネジメント編～」を受講すれば、1日でWFMの全体像を習得することができます。
 

熊澤 伸宏（文／Vol. ２）