 いまだに多くの（特に日本企業の場合は大半の）コールセンターが、「3密」環境のままオフィスでの業務を強行しているのは、あきれるばかりです。 そんな中、今週になって、従業員と業界双方の声がメディアに発信され始めました。 従業員の声は、言うまでもなく感染に対する恐怖とテレワーク実施などの改善要求、そして企業に対する強い不信感です。下記の記事がその実態をよく表しています。 コールセンターの「極限3密」苛酷実態、非正規雇用の不安が追い打ち 一方の業界の声は、総じて言えば、オフィスでの業務強行を前提に、テレワークしないことを正当化する論調となっています。その姿勢や考えがあまりに残念で、憤りすら覚えるのが正直なところです。 彼らが、その第一の理由として声高に挙げるのが「個人情報」です。 個人情報に自宅からアクセスするわけにはいかないということのようですが、もし「個人情報保護法」を念頭に置いてそのようなことを言っているのであれば、それは同法の主旨をまったく理解していない、極めてナンセンスな言い分に過ぎません。 個人情報保護法は、個人情報利用禁止法ではありません。個人情報を社外で扱ってはならないなどという条文はどこにもありません。 自宅でアクセスすることが良い・悪いではなく、個人情報をどこで取り扱おうが、個人情報取扱事業者として法に定められた安全管理措置をしっかり講じているかどうかが本筋です。それができていれば、何の問題もなくテレワークができるのです。 つまり、自分たちが安全管理措置を怠っていることが本当の理由なのに、「個人情報だからできない」と論点をすり替えて言い逃れや責任転嫁をしているに過ぎないのです。 また、本当に理解不足で「個人情報だからダメ」と思い込んでいる論外な管理者の存在や、「契約社員にアクセスさせるわけにいかない」といったあからさまで理解不能な非正規社員差別まで見られるのは、全く以って何をか言わんやです。 いずれにしても、個人情報は、コールセンターがテレワークをしない理由はおろか、言い訳にもならないのです。 個人情報の他には、「労務管理（おそらくエージェントのケアやコミュニケーションのことだと思いますが）ができない」「自宅で受電する仕組みがない」とか、「自宅の環境がエージェント業務をおこなうのに適さない」というのが、3密強行センターに共通の言い分です。 エージェントのケアについては、AIをはじめとするITツールの登場で、一昔前に比べて、はるかにリアルに近いコミュニケーションが、さまざまな方法で取れるようになっているはずです。 受電については、クラウドの登場で、これも一昔前に比べてはるかに安価で手軽にテレワークができるようになっています。 ところが、つい先日までは、「電話は古い」「人に頼る時代ではない」などと決め付けて、時も場所も人も選ばない今どきのITツールに業界を挙げて大騒ぎしていたはずなのに、手のひらを返すように、電話やオフィスでのリアルありき一色になっているのは一体どういうことでしょう。 今こそ、それらITツールを駆使して、テレワークを実践する好機なのではないでしょうか。 また、エージェントの自宅の環境がさまざまであるのは当たり前です。 電話業務が難しければ、チャットやメールをアサインしてください。それも難しければ、顧客応対ではない業務（この機会にできることがいくらでもあるはずです）を与えてください。 在宅により保育所に預けられない場合は、育児をしながらの業務を認めてください。あるいは、自転車か徒歩で通えるサテライトオフィス（ホテルや貸会議室など）を用意すれば、保育所を利用でき、安心して業務をおこなうことができます。 いろいろあるから「できない」「やらない」のでなく、どうすればできるかを考えてください。 そしてもうひとつ、コールセンターを「社会的ライフライン」とするのは言い過ぎです。 もちろんそれに相当するコールセンターもたくさんあります。 しかし、そうではないビジネスの方が多いのは事実でしょう。 ただし、「既存の顧客に対するケア」は、どんなビジネスでも必要であり守らねばなりません。 だからといって、それを「電話で」「オフィスで」やらなければならない理由はありません。 つまり、単純かつ十把一からげに「コールセンターは重要」と決め付けて、「だからテレワークできない」とする論理は成り立たないということです。 業務の内容、顧客、チャネルなど、多くの選択肢を切り分けて、その必要性や優先度を考えるべきです。 とにかく今、センター長がすべきことは、一刻も早くオフィスを閉鎖して、通勤をなくすことです。 重要なのは、それが自社のためだけでなく、社会に対して果たすべき使命であるということです。 社員として企業の目的達成に努めるように、国全体の目的達成に貢献してください。 完全テレワークへの移行をPRした保険会社のコールセンターが、あたかも先進事例のように採り上げられていますが、タイミングも内容も、それに勝る事例はいくらでもあります。 オフィス環境にしろ、情報の安全管理措置にしろ、エージェントのケアにしろ、業務プロセスにしろ、普段から着実な運営をおこなっているセンターは、決して大騒ぎすることなく、さっさとテレワーク化しています。保険会社の例は、決して例外ではないのです。 「そんなこと言ったって、今すぐできるわけないだろ」とおっしゃいますが、そんなことは当たり前です。 さっさとテレワーク化したセンターだって、多くの犠牲や不自由を抱えながらやっています。 「できない理由」を並べ立て思考停止に陥るのか、「STAY HOME」という目的達成のためにチャレンジするのかの違いです。 目的は明確なのですから、もう選択肢はありません。 今、センター長に求められるのは「やるしかない！」これのみです。
 コールセンターは「最もリスクの高い3密職場」です！ 「大人数」「詰め込み」「狭いデスク」「島型対向式のレイアウト」「パーティションなし」――日本企業の典型的なコールセンターのオフィスを表すキーワードです。 この環境で、勤務時間の大半を声を出して話しながら過ごしているのですから、まさに「3密職場」の典型例であることに議論の余地はないでしょう。 緊急事態宣言が全国に拡大された今、コールセンターの感染症対策は、オフィスにおける感染防止策ではなく、オフィスをクローズする、つまり「完全テレワーク」化することが明確になったと言えます。 にもかかわらず、今、全国で膨大な数のコールセンターが誕生しています。 言うまでもなく、小池東京都知事の『コールセンターを開設します！』に右ならえで、全国の自治体が我もわれもと、競うようにコールセンターを立ち上げているのです。 そのことを批判するわけではありません。絶対に必要なことだからです。それが、「完全テレワーク」で行われるのであれば・・・。 ところが、そのほとんどは、自治体から委託を受けたコールセンター・アウトソーサーによる「3密型」のセンターです。特需に沸くアウトソーサーは、そのためのオフィススペースの取り合い状態にあるということです。 一方、諸外国では、コールセンターを最も危険な「3密職場」として、強く警戒しています。 例えば韓国では、コールセンターでソウル市最大のクラスターが発生したことにより、カラオケ、ネットカフェ、スポーツ施設などとともに、コールセンターを「最もリスクの高い職場」として指定しました。そして、ソウル市の500を超えるすべてのコールセンターと、その従業員が通う近隣都市をつなぐ公共交通機関の施設や機材の消毒をおこない、全国のコールセンターに感染防止対策の強い指示を発出しました。 また、アメリカ、フランス、スペイン、ポルトガル、チュニジア、モロッコ、カメルーンなどを始めとする欧米諸国では、労働組合によるコールセンターの閉鎖要求やストライキの動きが拡がっています。 このような諸外国の動きをよそに、日本では今、全国で「3密型コールセンター」が乱立していることに、とても違和感を覚えます。 とにかく、全国のコールセンター関係者の皆さんには、コールセンターは「最もリスクの高い3密職場」であることを自覚していただきたいのです。 一刻も早く「完全テレワーク化」してください！ テレワークができないコールセンターなどあり得ません。 あれこれ理由をつけて「できない」というのは、言い訳にしか聞こえません。 もちろん、平時とまったく同じにできるわけがありません。 平時と比べて、「あれができない」「これもできない」とできない理由を並べ立てるのは、センター長が思考停止に陥っていると言わざるを得ません。 そうではなく、「できること」をやればいいのです。 「できないこと」がいくつもあっても、今は顧客の理解が得られるはずです。 9年前の3.11の時に比べれば、クラウドサービスを始めとする、テレワークを実現するためのテクノロジーやツールは種類も数も激増し、その価格は劇的に低下しています。これまで、そのための投資を怠ってきたとしても、行政によるテレワーク化支援のためのさまざまな支援が利用できます。 それらを活用して、少しでも平時の状態に近いサービスを提供できる環境を作るのがセンター長や経営者の使命であるはずです。 もし、テレワークが「できない」ではなく、「しない」「したくない」「すべきでない」などと考える経営者やセンター長がいるとしたら、それは従業員に対する労働法上の「安全配慮義務」を損なうものであり、そんな人たちには即刻退場していただきたいものです。 追記：「完全テレワーク」化したら2週間は「完全自宅待機」を 元々リモートワーカーである筆者の印象では、運動不足解消の声に煽られて、わざわざ外に出るテレワーカーの増加を実感しています。 確かに、都心の繁華街などの人出は激減していますが、その代わり地域の商店街や公園などが、平時よりも明らかに賑わっています。せっかくテレワークをしても、地域のリスクを高めることにつながりかねません。 したがって、「完全テレワーク」に移行した際には、当初2週間は「完全自宅待機」することをお願いしたいところです。
 この期に及んで、通常営業（オンサイトのオペレーション）を強行し続けているコールセンターが少なくありません。在宅勤務に不可欠な通信インフラやITツールを提供する企業ですら、その例外ではありません。 この状況は、リスクにさらされながら（もしかしたらリスクを撒き散らしながら）、通勤を余儀なくされているエージェントがたくさんいるということです。本人はもとより、その家族にとっても、毎日どれほどの心配、いや恐怖に苛まれていることでしょう。 それなのに、どうしてオンサイトを続けるのでしょうか。 彼らの言い分を聞くと、そのほとんどが「使命感の履き違え」「思考停止状態の責任転嫁」「時代錯誤の経営者」のいずれかにくくられます。 使命感の履き違え 確かにコールセンターの仕事は「不要不急」ではありません。 この状況だからこそ生じる顧客のさまざまな問題に対するケアは絶対必要です。 例えば、中止になったチケットの払い戻しの案内をしっかりおこなって、顧客を安心させなければなりません。 そのために、いついかなる時も、顧客サービスは継続する必要があるのです。 だからといって、それをオンサイトでやらねばならない理由はどこにもありません。 ましてや、多くのエージェントやその家族をリスクにさらしながら通勤させる理由は絶対にありません。 それでも通勤を強いるセンター長は、コールセンターが典型的な「三密職場」であることを強く自覚すべきです。 日本でも、いくつかのコールセンターで感染者の発生が報道されましたが、幸運にも大事には至っていないようです。 しかし、コールセンターが大規模なクラスターと化した韓国では、政府がコールセンターを最もリスクの高い場所の一つとして特定し、厳しい規制をかけました（注1）。 また、ポルトガルでは、コールセンターワーカーズユニオン（労働組合）が、コールセンターの閉鎖（テレワークへの移行）を条件にストライキを要求しました（注2）。フランス、アメリカ、スペイン、チュニジア、モロッコ、カメルーン、ベルギーなどでも同様の動きが拡がっています。 もはや、世界中でコールセンターが危険な職場であることが認知されている状況において、それでもオンサイトの強行継続を正当化することは、とてもできないでしょう。 思考停止状態の責任転嫁 もちろん、どのセンター長も在宅オペレーションにしたいと思っているはずですが、口を揃えて「そうしたくてもできない」と言うのです。 その理由は、第一にシステム環境です。オンプレミスのPBXだからオンサイトでしか受電できない、クラウドはセキュリティーやシステムダウンが不安、社内の業務システムが外部接続できない、ノートPCを支給できないなど。 もうひとつがビジネスプロセスの問題です。その内容は、センターによって事情が異なりますが、ひっくるめて言うならば、会社にいないと仕事が回らないとか流れないということです。 率直に言って、これらは皆、言い訳であり、責任転嫁に過ぎません。 なぜなら、どれも、“予めわかっていること”、つまり“平時に解決あるいは対策しておくべきこと”ばかりだからです。 そんな彼らに共通するのが、「すべてが平時とまったく同じようにできなければならない」としか考えられない頭の固さです。 感染症、地震、豪雨災害・・・どんな場合でも、有事の時には「できること」と「できないこと」があるのは当たり前です。それくらいの柔軟な思考を持たずに、「あれもできない」「これもできない」、だから「何もやらない」のは、思考停止状態に陥ったセンター長の怠慢としか言いようがありません。 できない理由を並べ立て BCP対策やIT投資を怠ってきたツケが、今まさに回ってきたのです。 こんな時、既存のサービスの低下には、顧客の理解が得られます。 エージェントの健康と生活を守ることを最優先することに、異議を唱える顧客はいません。 そのために、「在宅でできること」に絞ってオペレーションを構築すればよいのです。 キャパシティーの低下は避けられない中、可能な限り安定したオペレーションをおこなうには、電話のようにコントロール困難なチャネルを停止して、メールやWebに集約するのが理想です。 電話を完全停止できない場合は、クラウドサービスです。安価で、すぐに導入できて、期間限定で使えるというのは、一昔前までのオンプレミスオンリーの頃を考えれば、これほど都合の良いものはありません。平時の時の不安感を並べ立てるのでなく、有事の時の使い方を考えましょう。 やり方はいくらでもあります。 ただし、「時差出勤」や「交替制で在宅勤務」などでごまかさないでください。 するべきはオンサイトをやめること＝通勤をやめることです。 時代錯誤の精神論を振りかざす経営者 「こういう非常時こそお客さまのために！」などというキレイごとで、出社前提の前時代的な精神論を振りかざす時代錯誤の経営者の存在も少なくないのです。 この人たちは、普段から何か事が起こると、「コールセンターが休日出勤して顧客応対に当たれ！」とお約束のように要求します。とにかく「何が何でも営業続行」であり、戦国時代に例えれば、常に「殿（しんがり）を務めよ」という発想の持ち主です。 そんな人たちが、小池東京都知事の緊急事態対策案の『コールセンターを設立します』に触発され勇気づけられてしまったのですから始末が悪い。 でもそこは、「現場を守る」ために、センター長が勇気を振り絞って闘うことが必要です。 このコラムは2020年4月12日現在の状況に基づき記したものですが、今後、日本でもオンサイトを続けるコールセンターでクラスターが発生し、すべてのセンターの閉鎖要請の発出という事態に見舞われるかもしれません。 そうなれば、顧客に大変な迷惑をかけ、ビジネスに大きな損害を与えること以上に、大多数が時給ワーカーであるエージェントの生活が苦境に陥ることになることも認識しておいてください。 そんなことにならないよう、一刻も早く、在宅オペレーションへの完全移行を実践してください。
注1：“South Korea reports jump in coronavirus cases after call center outbreak.”2020/3/11, REUTERS. 注2：“Union calls for closure of major call centers.”2020/3/13, PUBLICO. “Coronavirus: Call center workers advance to strike.”2020/3/15, PUBLICO. 関連記事 COVID-19："3密職場"の代表、コールセンターの一刻も早い完全テレワーク化を急げ COVID-19：個人情報はコールセンターがテレワークをしない言い訳にはならない 熊澤伸宏（文／Vol.27） |
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